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Se é uma empresa que precisa de clientes para marcar compromissos, é provável que tenha tido alguns problemas ao longo dos anos. Quer se trate de compromissos mal colocados, longos tempos de espera, ou pessoas que não aparecem, é mais frustrante do que precisa de ser. Felizmente, há muitas soluções digitais para estes problemas – e se usadas correctamente, podem ajudar a tornar os seus clientes muito mais felizes. Isto, por sua vez, significa que é mais provável que eles façam negócios consigo no futuro. Ainda na cerca? Continue a ler à medida que o levamos através dos sistemas básicos – e dos benefícios – de agendamento de reuniões para o seu negócio.
O que é um sistema de agendamento de reuniões?
Um sistema de agendamento de compromissos permite aos seus clientes marcar compromissos com rapidez e facilidade consigo. Geralmente assume a forma de um software, que é integrado num website ou aplicação existente.
Muitas empresas diferentes utilizam cada vez mais estes sistemas nas indústrias baseadas em serviços. São também frequentemente populares entre os clientes mais jovens. Alguns dos melhores serviços de agendamento de compromissos incluem Calendly, Vcita, e SimplyBook.me.
Sistemas de agendamento dedicados tiram o stress da marcação de compromissos, principalmente reduzindo o tempo necessário para o fazer. Em vez de ter de esperar em longas filas para falar com alguém, pode tomar nas suas próprias mãos o processo de marcação de compromissos. Também o pode fazer numa maior variedade de vezes do que os sistemas de reserva convencionais permitem.
No entanto, estes sistemas não se limitam a simplificar o processo de marcação de consultas. Podem também oferecer outros benefícios aos seus clientes. Estes podem incluir notificações de quando uma marcação é devida ou mesmo enviar uma recompensa (como um cupão ou um cartão oferta) por fazer negócios consigo especificamente.
Estes tipos de benefícios também podem ajudar a melhorar a retenção de clientes. Esta é uma preocupação crucial para qualquer negócio, uma vez que a aquisição de novos clientes é muitas vezes menos desejável do que manter os que já tem.
O que é a experiência do cliente?
A experiência do cliente refere-se à forma como os seus clientes respondem após interagirem com o seu negócio, quer directa quer indirectamente.
As interacções directas acontecem quando um cliente o procura de propósito e faz coisas como comprar o seu produto ou falar com os seus empregados. As interacções indirectas ocorrem quando os clientes se cruzam consigo sem significado. Isto poderia ser, por exemplo, vendo um anúncio ou uma revisão.
Como isto deve esclarecer, a experiência do cliente pode ser moldada por vários factores. Mas seja como for que isto aconteça, é crucial que se esforce por oferecer boas experiências no maior número de situações possível. Isto porque mesmo uma má experiência pode alienar um pedaço do seu público para o bem.
O poder dos sistemas de agendamento de nomeações
Se os seus clientes precisam de marcar uma reunião consigo, ter um sistema dedicado e de alta qualidade para isso é uma grande mudança. Pode melhorar a experiência do cliente de várias maneiras, que salientei abaixo.
1. Uma grande primeira impressão
No mundo dos negócios, as primeiras impressões contam para muito. A Internet significa que encontrar uma alternativa ao seu negócio é muito fácil. É por isso que não se pode, literalmente, dar às pessoas uma razão tola para o rejeitarem – especialmente se se estiver a tentar atrair clientes como uma pequena empresa.
É provável que os clientes façam pelo menos alguma investigação sobre si antes de marcar uma consulta. O seu website, as suas contas nos meios de comunicação social, e as opiniões dos clientes podem ajudar a dar aos clientes uma impressão do seu negócio antes de eles o contactarem. Mas um mau sistema de marcação pode azedar mesmo que a impressão seja positiva.
Um sistema de marcação que é intuitivo e fácil de encontrar, fará com que a sua relação empresa-cliente comece com o pé direito. Lembre-se de que também pode ligar a sua página de reservas em vários locais, tais como postos de comunicação social e (se conseguir encontrar afiliados) outros websites. Tudo isto enviará uma mensagem importante aos clientes, ou seja, não apenas que você existe, mas que não existem obstáculos a fazer negócios consigo.
2. Facilidade de utilização
Naturalmente, o seu sistema de marcação não pode ser apenas fácil de encontrar; tem também de ser fácil de usar. Oferecer um sistema que qualquer pessoa possa compreender reforçará a primeira impressão positiva que as pessoas têm de si. É também importante que o processo de marcação não demore muito tempo a concluir.
Não tenha medo de fazer um teste através de um sistema de marcação de entrevistas antes de o apresentar aos seus clientes. Se estiver a lutar para o navegar (no todo ou em parte), isto pode significar que alguma parte dele precisa de ser alterado.
Se conseguir encontrar um sistema de agendamento de compromissos que lhe agrade (com características que os seus clientes apreciarão), terá uma vantagem significativa sobre os seus concorrentes. Reservar, remarcar ou cancelar uma marcação pode ser uma experiência estressante para os clientes. Isto é especialmente verdade se tiverem de o fazer por telefone. Os longos tempos de espera e as más ligações exacerbam estes problemas. Isto reduz drasticamente as hipóteses de os clientes se envolverem consigo.
Um sistema de marcação de consultas on-line elimina estes problemas com marcações telefónicas de um golpe, especialmente porque o acesso não está restrito ao horário de trabalho habitual. Este nível de acessibilidade é susceptível de melhorar a experiência dos seus clientes de forma maciça. Também ajuda a explicar porque é que outras tecnologias (como o apoio de chatbot) são tão populares.
3. Redução das hipóteses de faltar a compromissos
A natureza digital dos sistemas de marcação de consultas também ajuda as pessoas a comparecerem efectivamente às suas consultas. Pode facilmente enviar lembretes automáticos ou notificações de uma marcação a pessoas. Uma vez que faltar a um compromisso é a sua própria fonte de stress, os seus esforços para resolver este problema serão sem dúvida apreciados pelos seus clientes – e pelos seus empregados.
Os sistemas de agendamento de compromissos dão-lhe frequentemente algumas opções diferentes para o envio de lembretes. Pode optar por enviá-los em horários específicos (por exemplo, um dia, uma hora, ou alguns minutos) antes do início de uma marcação.
Em alternativa, pode cobrar aos clientes uma pequena taxa para fazer uma marcação. Isto pode, obviamente, ser um excelente motivador para manter um compromisso, pois as pessoas odeiam desperdiçar o seu próprio dinheiro.
No entanto, isto também pode dissuadir os clientes de fazer uma marcação. Considerar o reembolso da taxa se os clientes aparecerem ou oferecer um desconto se mais tarde fizerem mais marcações consigo.
4. Melhor aproveitamento do tempo
O agendamento de compromissos on-line simplifica as coisas para os clientes, para si e para os seus empregados. Isto porque elimina os problemas com que se pode deparar ao registar uma marcação para um cliente.
O registo de compromissos sem uma ferramenta dedicada pode provar uma dor de cabeça administrativa. Se estiver a utilizar um livro de compromissos convencional, isto pode ser fácil de perder. Se estiver a utilizar um sistema off-line num computador, isto pode ser vítima de mau funcionamento do hardware. Estes problemas afectam o tempo tanto de si como dos seus clientes, afectando a experiência destes últimos ao longo do percurso.
Permitir aos clientes tratar eles próprios dos compromissos (pelo menos até certo ponto) liberta tempo para outras tarefas essenciais. Muitos destes beneficiam directamente os próprios clientes. Estas incluem coisas como o planeamento de reuniões e a realização de investigação. Isto significa que – quando a nomeação chega – está mais preparado do que nunca para lidar com ela, e a sua reputação também melhora.
5. Mais informações sobre os clientes
Outros benefícios para os clientes provêm da informação que um sistema de agendamento de reuniões proporciona. Estes sistemas podem informá-lo com antecedência – quem fez a marcação, quando o estão a ver, e quais são as suas necessidades.
Tudo isto ajuda a que as suas nomeações sejam mais produtivas e permite-lhe atribuir recursos de forma mais eficaz. Isto é especialmente verdade se um cliente (ou clientes) tiver requisitos únicos. Pode até definir perguntas de entrada para ajudar a que as nomeações sejam mais frutuosas.
No entanto, os sistemas de agendamento de reuniões podem também recolher rapidamente dados sobre as interacções dos clientes. Estes incluem coisas como os tempos médios de espera e a percentagem de não-comparências. A análise deste tipo de dados pode ajudá-lo a melhorar as suas operações comerciais.
Se estiver preocupado com o seu sistema de marcação, não tenha receio de pedir aos clientes feedback sobre a sua experiência. Mostrar este nível de cuidado pode ajudá-lo a causar uma impressão positiva, mesmo que ainda haja um problema a ser resolvido. Pode também ajudá-lo a identificar pontos cegos culturais e outras actividades como a diversidade nos testes de software.
Empacotando
Os sistemas de agendamento de compromissos são obrigatórios para as empresas baseadas em serviços. Reflectem tendências contínuas tanto de conveniência como de digitalização na nossa vida quotidiana, eliminando as tensões desta tarefa específica. Podem também ajudá-lo a compreender melhor os seus clientes no processo e a manter ou expandir o seu número de clientes.
Na Dialpad, temos orgulho em oferecer muitos serviços diferentes para estas empresas. Trabalhamos com a saúde, direito e indústrias imobiliárias para os ajudar a comunicar adequadamente com os seus clientes. Se quiser saber mais sobre nós, consulte hoje o website Dialpad.
Biografia:
Jessica Day – Directora Sénior, Estratégia de Marketing, Dialpad
Jessica Day é a Directora Sénior de Estratégia de Marketing da Dialpad, uma moderna plataforma de comunicação empresarial que leva todo o tipo de conversas para o nível seguinte – conversas que transformam em oportunidades. Ela é especialista em colaborar com equipas multifuncionais para executar e optimizar os esforços de marketing para campanhas de empresas e clientes. Jessica também escreveu conteúdo para Kanbanize e Designlike. Aqui está o LinkedIn dela.