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Haverá algo pior do que os clientes cancelarem a sua marcação no último minuto? Infelizmente, para qualquer negócio, esta é uma situação comum que pode tornar-se frustrante para o proprietário do negócio. Piora quando os clientes não aparecem sem cancelar a marcação.
Tal situação não é apenas uma perda de dinheiro devido ao não aparecimento do cliente, mas também uma perda de tempo valioso. Para as pequenas empresas, isto pode ser prejudicial para a sobrevivência do seu negócio. Então, como se lida com cancelamentos de última hora e não-comparências?
1. Fazer uma Política de Cancelamento
Uma política de cancelamento é essencial para que qualquer negócio que trate de marcações e marcações seja rentável. Sem uma política de cancelamento, o seu negócio é vulnerável ao cancelamento de clientes no último minuto sem penalização.
Ao fazer uma política de cancelamento, deve estabelecer um período no qual os clientes podem cancelar a marcação ou reserva dentro do prazo, sem terem de suportar qualquer custo. Este período deve ser definido para quanto tempo demoraria a encontrar outro cliente, mas isto também depende da natureza do seu negócio. Por exemplo, a política de cancelamento de um fotógrafo de casamentos será significativamente diferente da de um técnico de unhas. Um fotógrafo de casamentos pode demorar meses a encontrar outro cliente enquanto casais marcam casamentos com tanta antecedência, enquanto um técnico de unhas pode demorar apenas 72 ou 48 horas a encontrar um cliente substituto.
2. Depósitos
Uma parte crucial das políticas de cancelamento é a sua aplicação aos seus clientes. Isto pode ser feito facilmente através da recolha de depósitos não reembolsáveis para confirmar a reserva. Aceitar o pagamento com antecedência é uma das melhores formas de garantir que os seus clientes apareçam, pois não há muitas pessoas que queiram perder o seu dinheiro.
A cobrança de depósitos reduz a não-comparência porque os clientes sentem-se mais obrigados a aparecer. Existem algumas opções para pagamentos; ou um depósito que é normalmente uma percentagem do custo do serviço ou pode cobrar um depósito de taxa fixa. Em alternativa, pode obter o pagamento total adiantado, que pode ser mais fácil do que lidar com ele após o serviço.
3. Partilhar a Política de Cancelamento
Depois de ter feito a sua política de cancelamento, o passo seguinte é partilhá-la com os seus clientes. Isto significa exibi-la na sua página de reservas e no seu sítio web e adicioná-la como um correio afixado nas suas redes sociais. Deve também incluir a política de cancelamento ao enviar as confirmações de reserva e lembretes. Se tiver uma loja física, é uma boa ideia afixá-la na caixa registadora.
4. Enviar Lembretes
Os lembretes desempenham um papel vital nos seus clientes que aparecem para as suas reservas. Ainda mais quando a marcação foi feita com antecedência. Mas a forma como envia lembretes aos seus clientes também desempenha um papel no seu aparecimento.
Dependendo de como o cliente fez a reserva através de qual canal é como deve contactá-los com um lembrete. Por exemplo, se o cliente reservou através da mensagem directa Instagram, deverá enviar o seu lembrete de marcação da mesma forma. A questão com isso é que há tantas maneiras diferentes de os clientes poderem reservar consigo, o que dificulta o acompanhamento de que cliente reservou através de que canal.
Uma solução é utilizar uma página de reservas onde todas as suas reservas estejam num lugar simples; basta colocar as suas vagas disponíveis, e depois os clientes podem escolher qual deles querem reservar. O administrador do website de reservas pode enviar automaticamente lembretes através da página de reservas por e-mail ou SMS no período escolhido antes da marcação – quer seja dois dias antes ou uma hora antes.
5. Promover spots de cancelamento de última hora
No caso de haver cancelamentos de última hora, existe ainda a possibilidade de promover o spot de cancelamento no seu website e nos sites das redes sociais. Já me tinha acontecido antes de a minha técnica de unhas ter colocado um cancelamento de última hora para esse dia na sua página Instagram, e eu estava disponível, por isso troquei a minha marcação.
A sua promoção nas redes sociais é uma forma de preencher o lugar, especialmente se os seus serviços estiverem ocupados e se houver uma grande procura de compromissos. Uma lista de espera é perfeita para as empresas com grande procura de nomeações. Os clientes podem marcar marcações mas pedem para serem adicionados à lista de espera se houver cancelamentos para uma marcação mais rápida.
Outra opção, se a procura for menor, é oferecer um desconto para essa marcação de última hora. Se alguém tiver pensado reservar os seus serviços, isto pode dar-lhe uma gorjeta para o experimentar a uma taxa com desconto. Vale a pena tentar, certo?
Obviamente, estas opções dependem da indústria e do tipo de trabalho que se faz. Como mencionado anteriormente, é mais provável que um técnico de unhas tenha um ponto de anulação preenchido no último minuto do que um fotógrafo de casamentos devido à natureza do seu trabalho.
Últimas Palavras
Embora os cancelamentos de última hora possam ser frustrantes, ainda podem acontecer ocasionalmente. Felizmente, há formas de evitar que isso aconteça tanto.
Implementar uma política de cancelamento, enviar lembretes de marcação aos seus clientes e aceitar depósitos ou pagamentos adiantados pode inclinar os seus clientes a seguir com as suas marcações.
Se ocorrer um cancelamento de última hora, promova-o nas suas redes sociais ou peça à sua lista de espera para reservar o lugar.
