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O serviço ao cliente é fundamental para as empresas de todas as indústrias. A prestação de um bom serviço ao cliente pode ter um grande impacto na reputação do seu negócio. Isto não é diferente para os operadores de beleza que podem ter de fazer esforços adicionais para oferecer uma experiência de salão cinco estrelas.
Como proprietário de um negócio de salão, não pode subestimar a importância de prestar um excelente serviço ao cliente, uma vez que isso irá definir o seu negócio para o sucesso. Ajustar um pouco da sua experiência de salão pode ter impacto nos seus clientes e garantir uma maior retenção.
Quando os clientes estão no seu salão, o seu objectivo é fornecer mais do que mero tratamento. Isto significa que lhes dá a experiência de estar num salão que permanece incomparável com qualquer outro que tenham visitado.
Um dos primeiros passos para melhorar a experiência dos clientes do seu salão pode incluir a adopção de software de serviço ao cliente para melhorar a eficiência das suas operações de apoio e a qualidade do seu serviço ao cliente.
A seguir, siga estas dicas essenciais para garantir que os clientes tirem o máximo partido do seu tempo enquanto estiverem no seu salão.
Consulta Personalizada
Os primeiros clientes seriam submetidos a uma consulta adequada como se estivessem a bordo de um cliente regular. Isto inclui um formulário de perguntas sobre a sua música, bebidas, preferências de ícones de moda, etc. – um passo essencial para conhecer melhor o seu cliente.
A recolha desses dados assegura a criação de uma experiência altamente personalizada apenas para eles. Além disso, a Associação de Anunciantes (ANA) nomeou ‘personalização’ uma palavra do ano em 2019. Como testamento, um inquérito aos comerciantes americanos concluiu que 63% dos participantes no inquérito testemunharam um aumento da conversão devido à personalização.
Uma vez conhecidos os seus gostos, objectivos de moda, gostos/disgostos, etc., é possível personalizar os seus tratamentos. Por exemplo, a Function of Beauty é uma marca de beleza que permite aos clientes fazer produtos personalizados de cuidados de pele e de cabelo para corresponder às suas necessidades.
Por conseguinte, a prestação de um serviço ao cliente de topo num salão começa com uma consulta personalizada. Muitos salões não têm tempo para fazer consultas. Mas, é essencial conhecer as exigências precisas dos clientes que permitem:
- Identificar as exigências dos clientes para avaliar as suas exigências a fim de encontrar o tratamento adequado.
- Comunicar a duração dos serviços para ajudar os clientes a planear os seus compromissos.
- Personalização dos serviços ao cliente para melhores resultados
- Mostrar que se preocupa com os seus clientes
Também pode fornecer consultas digitais que têm lugar antes da marcação. Isto permitir-lhe-á definir tratamentos e comunicar o tempo necessário.
Aqui, os consumidores podem carregar imagens do penteado desejado e apresentar o cabelo para os ajudar a conhecer o plano de tratamento.
Uma vez satisfeitos com a consulta, marcar a sua nomeação.
Marcações online + lembretes
O seu negócio de salão pode alavancar um sistema de reservas inteligente para além da simples aceitação de reservas online. Aqui, a ênfase está em conhecer o seu cliente e ajudar a adaptar o seu serviço a eles.
Por exemplo, ao marcar uma consulta, informe-se sobre os seus problemas de cabelo e pele, a sua cor de cabelo mais recente, produtos de tratamento de pele e cabelo, etc. Isto não só beneficiará o seu serviço ao cliente, como também lhes dará a impressão de que valoriza o seu costume.
Marque uma consulta após uma consulta completa e conheça bem os seus clientes. E depois, aproveite o sistema de lembrete de compromissos para acompanhar os seus compromissos e minimizar qualquer potencial insatisfação dos seus clientes.
Enquanto escolhe o Calendário Google para marcação, é bom adoptar um sistema dedicado de marcação online como o Simplybook.me que notifica os clientes da sua próxima marcação.
A automatização de lembretes de compromissos via SMS, e-mail, ou WhatsApp irá assegurar menos não-comparências e mais clientes regulares a chegar a tempo. Isto também ajudará o seu pessoal de salão a preparar-se para o próximo tratamento e a fornecer serviços rápidos.
E, se a marcação anterior estiver a demorar muito tempo e o próximo cliente precisar de esperar, notifique a alteração do horário através de uma aplicação. Através da aplicação, pode também oferecer um desconto em tratamentos ou artigos complementares de tratamento de cabelo ou pele para compensar os seus problemas.
Gestão eficaz de reclamações
A insatisfação do cliente é inevitável, mas tudo se resume a como se pode gerir bem essas queixas. A formulação de uma abordagem apropriada para tratar a reclamação do seu cliente sobre o salão pode alterar completamente o curso dos acontecimentos.
Um passo envolve o reconhecimento e a reacção a más críticas na Internet. O seu cliente pode deixar uma revisão negativa no seu perfil comercial do Google, mas deve tratar dessas revisões online e offline.
Além disso, é crucial lidar imediatamente com as suas queixas para prevenir quaisquer outros problemas. Assim, deve ser estabelecido um procedimento para isso.
Em última análise, a experiência do cliente é o que distingue o seu salão da concorrência, e é esta experiência que determina se o seu negócio atinge ou não o seu verdadeiro patamar. Por conseguinte, é necessário manter elevados níveis de satisfação do cliente. Envidar esforços e estar atento ao que os seus clientes dizem regularmente (através de canais de comunicação social, revisões do Google, etc.) pode realmente ajudar o seu negócio.
Uma resposta profissional às reclamações dos clientes envolveria o seguinte:
- Primeiro, reconheça que a culpa foi sua e simpatize com os seus clientes. Isto é feito expressando como se compreende a sua frustração, as consequências do seu erro, etc.
- Pedindo desculpa pelo erro e assegurando que não se repetirá.
- Explicar sem culpar os clientes e oferecer uma solução diferente na sua próxima visita.
Além disso, é melhor oferecer a esses clientes uma remuneração monetária em termos de descontos, freebies, etc.
Ofertas de lealdade + Ofertas de meios de comunicação social
Há uma razão pela qual 43% dos clientes são susceptíveis de gastar mais dinheiro em empresas a que são leais do que aquelas a que não o são.
Agora, se tiver instalado um software de gestão de relações com clientes, saberá que muitos deles preferem-no a si em vez de outros salões. A eles, pode oferecer descontos especiais. Desta forma, recompensa os clientes existentes por escolherem o seu salão para os seus tratamentos e também incita outros a fazê-lo.
Uma das dicas cruciais a considerar antes de iniciar um negócio de beleza é identificar como faria os seus clientes habituais sentirem-se especiais. Primeiro, pode fornecer-lhes um cartão de carimbo que lhes dá direito a receber tratamento gratuito. E, se recomendarem o seu salão a um amigo, ofereçam-lhes um desconto em certos produtos de salão ou no seu próximo tratamento.
Com muitos salões concorrentes nos bairros para escolher, diferencie-se apreciando os seus clientes e mantendo-os de volta para si.
Outra forma envolve a realização de concursos em meios de comunicação social como este para ganhar mais visibilidade.
Uma vez que um conjunto de clientes como um estilista em particular, eles continuarão a voltar para eles. Mas, os clientes que não vão rotineiramente ao salão ou preferem experimentar novos salões, darão uma oportunidade ao seu salão quando fizer tais campanhas.
Textos de acompanhamento e emails para revisões
Embora se possa investir muito para a pré-nomeação, lembre-se, as revisões pós-tratamento também são importantes. Uma vez que forneça tratamento aos clientes, peça revisões que também ajudam outros clientes a tomar a decisão de optar pelo seu salão.
Evite o embaraço de pedir avaliações ao Google ou ao Facebook, utilizando texto e e-mail. Quando lhes pedimos que escrevam uma revisão do Google, eles respondem afirmando, mas raramente se esquecem de rever. Em vez disso, enviar-lhes o link de revisão através de um e-mail, juntamente com algumas ofertas para encorajar o mesmo, iria muito longe.
A adopção desta abordagem para as análises do Google e do Facebook ajudará naturalmente a aumentar a sua base de clientes.
Mantenha-se em contacto com os seus clientes
A tecnologia moderna tornou mais fácil para as empresas manterem-se ligadas aos seus clientes. Uma forma de assegurar um serviço de qualidade ao cliente para o seu saloon é manter-se em contacto com eles. Sentem-se valorizados quando nos lembramos deles.
Se possível, faça a sua ligação para além de uma simples relação cliente-salão, convidando-os para eventos de salão privados ou enviando-lhes cartões de aniversário. Há maneiras de se ligar com os seus clientes de forma significativa e percorrer a milha extra por eles. Isto inclui o seguinte.
Gravação de conversas passadas
Faça anotações sobre as datas importantes dos seus clientes, próximas férias, próximos eventos sociais, etc. Ligar-se a eles em datas semelhantes com ofertas especiais mostra que se preocupa ao mesmo tempo que lhes fornece um lembrete para visitarem um salão para qualquer ocasião.
Recordar as suas preferências
Conheça pequenas coisas sobre clientes para mostrar que não é apenas um negócio, mas um amigo. Desta forma, podem associar-se ao seu negócio por um período de tempo mais longo. Para isso, pode ajudar a saber o nome do seu parceiro, ocupação, comida/bebida preferida, etc.
Empacotando
Misturar o conjunto tecnológico certo com a personalização é uma forma de desbloquear o crescimento do seu salão com uma experiência de cliente de cinco estrelas. Também pode adoptar software de salão para gerir as suas operações comerciais, contabilidade, receitas, e gestão de clientes. Este software permite automatizar operações diárias como check-ins, compromissos de clientes, etc.
Se conseguir gerir o seu pequeno negócio utilizando tecnologia, fornecer uma experiência de cliente de cinco estrelas não é muito longe. Em suma, terá de redefinir o seu funcionamento e ir além da simples prestação de serviços chave de salão para conduzir uma experiência inigualável para o cliente.
Biografia do autor:
Steven Macdonald é um comerciante digital com sede em Tallinn, Estónia. Nos últimos dez anos, ajudou as marcas de comércio electrónico e B2B SaaS a gerar mais de 100 milhões de dólares em novas receitas através de SEO, optimização de conteúdos e conversão.
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Imagem de autor: Steven Macdonald
