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Esta semana tivemos uma breve entrevista com Thomas, nosso chefe de suporte ao cliente no SimplyBook.me. Ele é quem gerencia uma equipe de agentes de suporte que responderão às suas perguntas na função Live Chat.
“Olá, prazer em conhecer todos vocês! Sou Thomas, chefe de suporte do SimplyBook.me”
Que carreira o trouxe para o cargo de ‘Chefe de Suporte’?
Comecei como representante de suporte há um ano e meio e estava tentando fazer o meu melhor para ajudar os clientes e há quatro meses me tornei chefe de suporte.
O que significa “Centralidade no Cliente” para você e como você a implementa?
A maneira mais fácil de explicar isso seria pensar no atendimento ao cliente que enfrentamos pessoalmente, especialmente com serviços online, e fazer o possível para evitar possíveis erros que possam acontecer.
E quanto ao seu papel com o SimplyBook.me lhe dá um burburinho incrível?
Cada feedback que recebemos, seja positivo ou negativo, é uma fonte de novas ideias, mas é claro que é muito bom ter um feedback positivo.
É sempre um motivo para ir além.
O que você mais ama no suporte ao cliente e ao cliente?
Bem, acima de tudo, adoro ver como nossos clientes se tornam bem-sucedidos e como podemos ajudá-los com isso. Às vezes é apenas uma opção comum em nosso sistema que é muito usada, mas para alguns clientes, pode ser algo realmente útil.
Como você constrói uma ótima equipe de suporte ao cliente?
Bem, é tudo sobre as pessoas e sua atitude. Nosso objetivo é construir equipes compostas por profissionais que entendam bem o produto, as necessidades de nossos clientes e se tornem uma ferramenta poderosa que permitirá aos clientes atingir seus objetivos.
Levando o suporte ao cliente para o próximo nível
Desde que Thomas se tornou chefe de suporte, há quatro meses ele vem fazendo algumas mudanças para realmente tornar a equipe de suporte uma unidade forte. Ajudando-os a adquirir as habilidades necessárias para ajudar os clientes a alcançar o que precisam com o sistema de agendamento SimplyBook.me.
Sabemos que ele leva esse papel a sério e tem um amor real por fornecer o melhor atendimento ao cliente possível, porque nossos agentes de suporte têm recebido um feedback incrível dos clientes que ajudaram.
É um feito fantástico gerenciar e reunir uma equipe de suporte ao cliente na melhor das hipóteses. O fato de Thomas ter conseguido isso enquanto toda a equipe trabalhava remotamente nesses ‘tempos interessantes’ é um crédito à sua dedicação em tornar seu grupo uma excelente unidade de suporte ao cliente.
“Cada feedback que recebemos, seja positivo ou negativo, é uma fonte de novas ideias”
Alcançando o foco no cliente
O núcleo da centralidade no cliente é colocar o cliente no centro do negócio. Cada mudança e desenvolvimento acontece com benefício para o cliente em primeiro lugar. Consequentemente, tudo o que Thomas e sua equipe de suporte ao cliente aprendem são dados para dar suporte ao modelo de negócios centrado no cliente .
Como muitos negócios focados no cliente, o foco genuíno no cliente é nosso objetivo final. No entanto, até que tenhamos um produto tão intuitivo que uma criança possa fazê-lo sem ajuda, podemos ter certeza de que Thomas está administrando um serviço de atendimento ao cliente soberbamente apertado.
NB Apenas por diversão, perguntamos a Thomas: “Se você pudesse manter apenas um fora de livros, TV ou filmes, qual seria?”
Depois de alguma deliberação entre livros e filmes, os filmes venceram!