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Y a-t-il quelque chose de pire que des clients qui annulent leur rendez-vous à la dernière minute ? Malheureusement, pour toute entreprise, c’est une situation courante qui peut devenir frustrante pour le propriétaire de l’entreprise. La situation s’aggrave lorsque les clients ne se présentent pas sans annuler le rendez-vous.
Une telle situation n’est pas seulement une perte d’argent due au fait que le client ne se présente pas, mais aussi une perte de temps précieux. Pour les petites entreprises, cela peut être préjudiciable à la survie de leur activité. Alors, comment faire face aux annulations de dernière minute et aux défections ?
1. Établissez une politique d’annulation
Une politique d’annulation est essentielle pour toute entreprise qui traite des rendez-vous et des réservations afin qu’elle soit rentable. Sans politique d’annulation, votre entreprise est vulnérable aux clients qui annulent à la dernière minute sans pénalité.
Lorsque vous établissez une politique d’annulation, vous devez fixer un délai dans lequel les clients peuvent annuler le rendez-vous ou la réservation sans avoir à payer de frais. Ce délai doit être fixé en fonction du temps qu’il vous faudrait pour trouver un autre client, mais cela dépend aussi de la nature de votre activité. Par exemple, la politique d’annulation d’un photographe de mariage sera très différente de celle d’un prothésiste ongulaire. Un photographe de mariage peut mettre des mois à trouver un autre client, car les couples réservent les mariages très longtemps à l’avance, alors qu’un prothésiste ongulaire peut n’avoir besoin que de 72 ou 48 heures pour trouver un client de remplacement.
2. Dépôts
Une partie cruciale des politiques d’annulation consiste à les faire appliquer par vos clients. Cela peut se faire facilement en demandant des dépôts non remboursables pour confirmer la réservation. Accepter le paiement à l’avance est l’un des meilleurs moyens de s’assurer que vos clients se présentent, car peu de gens veulent perdre leur argent.
Le versement d’un acompte réduit le nombre de défections, car les clients se sentent davantage obligés de se présenter. Il existe plusieurs options de paiement : soit un acompte, qui correspond généralement à un pourcentage du coût du service, soit un acompte forfaitaire. Vous pouvez également obtenir le paiement total à l’avance, ce qui peut être plus facile que de s’en occuper après le service.
3. Partagez la politique d’annulation
Une fois que vous avez établi votre politique d’annulation, l’étape suivante consiste à la partager avec vos clients. Cela signifie qu’il faut l’afficher sur votre page de réservation et votre site web et l’ajouter en tant que post épinglé sur vos médias sociaux. Vous devez également inclure la politique d’annulation lorsque vous envoyez des confirmations de réservation et des rappels. Si vous avez un magasin physique, c’est une bonne idée de l’afficher à la caisse.
4. Envoyer des rappels
Les rappels jouent un rôle essentiel pour que vos clients se présentent à leurs réservations. D’autant plus lorsque le rendez-vous a été pris à l’avance. Mais la façon dont vous envoyez les rappels à vos clients joue également un rôle dans leur venue.
C’est en fonction de la manière dont le client a effectué sa réservation et du canal utilisé que vous devez lui envoyer un rappel. Par exemple, si le client a réservé par message direct sur Instagram, vous devez envoyer son rappel de rendez-vous de la même manière. Le problème, c’est qu’il y a tellement de façons différentes pour les clients de réserver chez vous qu’il est difficile de savoir quel client a réservé par quel canal.
Une solution consiste à utiliser une page de réservation où toutes les réservations sont regroupées en un seul endroit ; il suffit d’indiquer les créneaux horaires disponibles, puis les clients peuvent choisir celui qu’ils veulent réserver. L’administrateur du site de réservation peut envoyer automatiquement des rappels via la page de réservation par courrier électronique ou par SMS à la période choisie avant le rendez-vous – que ce soit deux jours avant ou une heure avant.
5. Promouvoir les places pour les annulations de dernière minute
En cas d’annulation de dernière minute, il est toujours possible de promouvoir le spot d’annulation sur votre site web et vos sites de médias sociaux. Cela m’était déjà arrivé que ma prothésiste ongulaire publie une annulation de dernière minute pour ce jour-là sur sa page Instagram, et j’étais disponible, alors j’ai échangé mon rendez-vous.
La promouvoir sur les médias sociaux est un moyen de faire en sorte que la place soit occupée, surtout si vos services sont occupés et qu’il y a une forte demande de rendez-vous. Une liste d’attente est parfaite pour les entreprises qui ont une forte demande de rendez-vous. Les clients peuvent prendre des rendez-vous mais demander à être ajoutés à la liste d’attente s’il y a des annulations pour un rendez-vous plus rapide.
Une autre option si vous êtes moins demandé est de proposer une réduction pour un rendez-vous de dernière minute. Si quelqu’un a pensé à réserver vos services, cela peut l’inciter à vous essayer à un tarif réduit. Ça vaut le coup d’essayer, non ?
Évidemment, ces options dépendent de l’industrie et du type de travail que vous effectuez. Comme nous l’avons déjà mentionné, un prothésiste ongulaire a plus de chances de voir sa place annulée à la dernière minute qu’un photographe de mariage, en raison de la nature de son travail.
Les derniers mots
Bien que les annulations de dernière minute puissent être frustrantes, elles peuvent toujours se produire occasionnellement. Heureusement, il existe des moyens d’éviter que cela ne se produise autant.
La mise en place d’une politique d’annulation, l’envoi de rappels de rendez-vous à vos clients et le versement d’arrhes ou d’acomptes peuvent inciter vos clients à respecter leurs réservations.
En cas d’annulation de dernière minute, faites-en la promotion sur vos médias sociaux ou demandez à votre liste d’attente de réserver le créneau.
