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Le service à la clientèle est essentiel pour les entreprises de tous les secteurs. Offrir un bon service à la clientèle peut avoir un impact considérable sur la réputation de votre entreprise. Il en va de même pour les opérateurs du secteur de la beauté, qui peuvent avoir besoin de faire des efforts supplémentaires pour offrir une expérience de salon cinq étoiles.
En tant que propriétaire d’un salon de coiffure, vous ne pouvez pas sous-estimer l’importance de fournir un excellent service à la clientèle, car c’est ce qui fera le succès de votre entreprise. En modifiant un peu l’expérience de votre salon, vous pouvez influencer vos clients et les fidéliser davantage.
Lorsque les clients se rendent dans votre salon, votre objectif est de leur fournir plus qu’un simple traitement. Cela signifie que vous leur offrez l’expérience d’être dans un salon qui reste inégalé par rapport à tout autre salon qu’ils ont visité.
L’une des premières mesures à prendre pour améliorer l’expérience des clients de votre salon pourrait consister à adopter un logiciel de service clientèle afin d’améliorer l’efficacité de vos opérations d’assistance et la qualité de votre service clientèle.
Ensuite, suivez ces conseils essentiels pour que les clients profitent au maximum de leur séjour dans votre salon.
Consultation personnalisée
Les nouveaux clients seront soumis à une consultation appropriée, comme si vous accueilliez un client régulier. Il s’agit notamment d’un formulaire les interrogeant sur leur musique, leurs boissons, leurs préférences en matière d’icônes de mode, etc. – une étape essentielle pour mieux connaître votre client.
La collecte de ces données permet de créer une expérience hautement personnalisée uniquement pour eux. Par ailleurs, l’Association des annonceurs (ANA) a désigné la « personnalisation » comme le mot de l’année en 2019. À titre d’exemple, une enquête menée par des spécialistes du marketing aux États-Unis a conclu que 63 % des participants à l’enquête ont constaté une augmentation des conversions grâce à la personnalisation.
Une fois que vous connaissez leurs goûts, leurs objectifs en matière de mode, leurs goûts et leurs dégoûts, etc., vous pouvez personnaliser leurs traitements. Par exemple, Function of Beauty est une marque de produits de beauté qui permet aux clients de créer des produits de soins de la peau et des cheveux personnalisés en fonction de leurs besoins.
C’est pourquoi un service clientèle de qualité dans un salon commence par une consultation personnalisée. Beaucoup de salons n’ont pas le temps de faire des consultations. Mais il est essentiel de connaître les demandes précises des clients qui permettent de le faire :
- Identifier les demandes des clients pour évaluer leurs besoins afin de proposer le bon traitement.
- Communiquer la durée des services pour aider les clients à planifier leurs engagements.
- Personnalisation des services à la clientèle pour de meilleurs résultats
- Montrer que vous vous souciez de vos clients
Vous pouvez également proposer des consultations numériques qui ont lieu avant le rendez-vous. Cela vous permettra de définir les traitements et de communiquer le temps nécessaire.
Les consommateurs peuvent y télécharger des images de la coiffure souhaitée et des cheveux actuels pour les aider à connaître le plan de traitement.
Une fois qu’ils sont satisfaits de la consultation, fixez leur rendez-vous.
Rendez-vous et rappels en ligne
Votre salon peut tirer parti d’un système de réservation intelligent au-delà de la simple acceptation des réservations en ligne. Ici, l’accent est mis sur la connaissance de votre client et sur l’adaptation de votre service à ses besoins.
Par exemple, lors de la prise de rendez-vous, demandez-lui quels sont ses problèmes de cheveux et de peau, sa dernière couleur de cheveux, ses produits de soins pour la peau et les cheveux, etc. Non seulement cela profitera à votre service clientèle, mais cela leur donnera également l’impression que vous appréciez leur clientèle.
Fixez un rendez-vous après une consultation approfondie et une bonne connaissance de vos clients. Ensuite, exploitez le système de rappel de rendez-vous pour assurer le suivi de vos rendez-vous et minimiser toute insatisfaction potentielle de vos clients.
Si vous choisissez Google Agenda pour la programmation, il est bon d’adopter un système de réservation en ligne dédié, comme Simplybook.me, qui avertit les clients de leur prochain rendez-vous.
L’automatisation des rappels de rendez-vous par SMS, e-mail ou WhatsApp permet de réduire le nombre de défections et d’augmenter le nombre de clients réguliers qui arrivent à l’heure. Cela aidera également le personnel de votre salon à se préparer pour le traitement suivant et à fournir des services rapides.
Et, si le rendez-vous précédent prend trop de temps et que le client suivant doit attendre, notifiez le changement de programme via une application. Grâce à l’application, vous pouvez également proposer une réduction sur les traitements ou des articles de soins capillaires ou de la peau gratuits pour les dédommager.
Gestion efficace des plaintes
Le mécontentement des clients est inévitable, mais tout dépend de votre capacité à gérer ces griefs. La définition d’une approche appropriée pour traiter la plainte de votre client concernant le salon peut changer complètement le cours des événements.
L’une des étapes consiste à reconnaître les mauvaises critiques sur Internet et à y réagir. Votre client peut laisser un avis négatif sur votre profil commercial Google, mais vous devez gérer ces avis en ligne et hors ligne.
En outre, il est essentiel de traiter vos plaintes immédiatement pour éviter tout problème supplémentaire. Une procédure doit donc être mise en place à cet effet.
En fin de compte, l’expérience client est ce qui distingue votre salon de la concurrence, et c’est cette expérience qui détermine si votre entreprise atteint ou non ses véritables sommets. Il est donc nécessaire de maintenir un niveau élevé de satisfaction des clients. Faire l’effort et garder un œil sur ce que vos clients disent régulièrement (sur les canaux de médias sociaux, les évaluations de Google, etc.) peut vraiment aider votre entreprise.
Une réponse professionnelle aux plaintes des clients comprendrait les éléments suivants :
- Tout d’abord, reconnaissez que c’était votre faute et compatissez avec vos clients. Pour ce faire, exprimez comment vous comprenez leur frustration, les conséquences de votre erreur, etc.
- S’excuser pour l’erreur et assurer qu’elle ne se reproduira pas.
- Expliquer sans blâmer les clients et leur proposer une solution différente lors de leur prochaine visite.
Il est également préférable d’offrir à ces clients une rémunération monétaire en termes de remises, de gratuités, etc.
Offres de fidélisation + Offres sur les médias sociaux
Ce n’est pas sans raison que 43 % des clients sont susceptibles de dépenser plus d’argent dans les entreprises auxquelles ils sont fidèles que dans celles auxquelles ils ne le sont pas.
Or, si vous disposez d’un logiciel de gestion de la relation client, vous savez que beaucoup d’entre eux vous préfèrent aux autres salons. Pour eux, vous pouvez offrir des réductions spéciales. De cette façon, vous récompensez les clients existants qui choisissent votre salon pour leurs traitements et vous incitez les autres à faire de même.
L’un des conseils cruciaux à prendre en compte avant de lancer une entreprise de beauté est de déterminer comment faire en sorte que vos clients réguliers se sentent spéciaux. Tout d’abord, vous pouvez leur fournir une carte de timbre leur permettant de bénéficier d’un traitement gratuit. Et, s’ils recommandent votre salon à un ami, offrez-lui une réduction sur certains produits du salon ou sur son prochain traitement.
Avec de nombreux salons concurrents dans les quartiers, différenciez-vous en appréciant vos clients et en les incitant à revenir vers vous.
Un autre moyen consiste à organiser des concours sur les médias sociaux, comme celui-ci, pour gagner en visibilité.
Lorsqu’un groupe de clients apprécie un styliste en particulier, ils reviennent le voir. Mais les clients qui ne vont pas régulièrement au salon ou qui préfèrent essayer de nouveaux salons donneront une chance à votre salon si vous menez de telles campagnes.
Textes et courriels de suivi pour les examens
Bien que vous vous investissiez beaucoup pour le pré rendez-vous, n’oubliez pas que les examens post traitement sont également importants. Une fois que vous avez fourni un traitement aux clients, demandez-leur des commentaires, ce qui aidera également les autres clients à prendre la décision d’opter pour votre salon.
Évitez la maladresse de demander des évaluations Google ou Facebook en utilisant le texte et le courrier électronique. Lorsque vous leur demandez d’écrire un avis sur Google, ils répondent par l’affirmative mais oublient rarement de le faire. Au lieu de cela, l’envoi d’un lien d’évaluation dans un e-mail, accompagné de quelques offres pour les encourager à faire de même, serait très utile.
En adoptant cette approche pour les avis Google et Facebook, vous contribuerez naturellement à développer votre clientèle.
Restez en contact avec vos clients
La technologie moderne permet aux entreprises de rester plus facilement en contact avec leurs clients. Une façon de garantir la qualité du service à la clientèle de votre saloon est de rester en contact avec eux. Ils se sentent valorisés lorsque vous vous souvenez d’eux.
Si possible, faites en sorte que votre lien dépasse la simple relation client-salon en les invitant à des événements privés du salon ou en leur envoyant des cartes d’anniversaire. Il existe des moyens d’établir un lien significatif avec vos clients et de faire un effort supplémentaire pour eux. Cela comprend les éléments suivants.
Enregistrement des conversations passées
Notez les dates importantes de vos clients, les vacances à venir, les événements sociaux à venir, etc. Le fait de les contacter à des dates similaires en leur proposant des offres spéciales montre que vous vous intéressez à eux tout en leur rappelant de se rendre dans un salon en toute occasion.
Se souvenir de leurs préférences
Connaissez les petites choses sur les clients pour montrer que vous n’êtes pas seulement une entreprise mais aussi un ami. De cette façon, ils peuvent s’associer à votre entreprise pour une plus longue période. Pour cela, il peut être utile de connaître le nom de son partenaire, sa profession, sa nourriture/boisson préférée, etc.
Emballer
En associant le bon ensemble de technologies à la personnalisation, vous pourrez assurer la croissance de votre salon grâce à une expérience client cinq étoiles. Vous pouvez également adopter un logiciel de salon pour gérer les opérations de votre entreprise de salon, la comptabilité, les revenus et la gestion des clients. Ces logiciels permettent d’automatiser les opérations quotidiennes telles que les enregistrements, les rendez-vous avec les clients, etc.
Si vous pouvez gérer votre petite entreprise à l’aide de la technologie, offrir une expérience client cinq étoiles n’est pas loin. En somme, vous devrez redéfinir votre fonctionnement et aller au-delà de la simple prestation de services clés du salon pour offrir une expérience client inégalée.
Biographie de l’auteur :
Steven Macdonald est un spécialiste du marketing numérique basé à Tallinn, en Estonie. Au cours des dix dernières années, il a aidé des marques d’e-commerce et de B2B SaaS à générer plus de 100 millions de dollars de nouveaux revenus grâce à l’optimisation du référencement, du contenu et de la conversion.
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Image de l’auteur : Steven Macdonald
