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Le service client est toujours important quelle que soit la taille de l’entreprise. De bonnes pratiques de service client transforment le service de réactif à proactif.
Le service réactif est l’endroit où une entreprise attend que les clients la contactent, que ce soit avec une plainte ou une requête avant de répondre. Le service client réactif est obsolète et les clients s’attendent désormais à quelque chose de mieux.
Il existe toujours des moyens d’ améliorer le service client , comme l’utilisation de technologies telles qu’un système téléphonique VoIP , mais l’attitude de proactivité est encore meilleure.
Un service client proactif signifie prévoir le type de problèmes que les clients rencontreront et y répondre avant que le client n’ait à le faire. Cela signifie également sortir et dialoguer directement avec les clients. Cela aide à fidéliser la clientèle, à diffuser votre entreprise par le bouche à oreille et à alléger la charge de travail de votre personnel.
Dans cet article, nous examinerons six idées que toute petite entreprise peut utiliser pour rendre son service client proactif. Celles-ci vont d’idées simples à l’utilisation de l’intelligence artificielle pour les communications . Commençons:
1. Demandez aux clients des commentaires – et récompensez-les pour cela
Plutôt que d’attendre simplement que les commentaires vous parviennent, sortez et obtenez-les! Les commentaires des clients sont le meilleur moyen de savoir si vous vous en sortez bien. Vous pensez peut-être que vous avez les meilleures options d’expédition, mais sans commentaires, vous ne le saurez jamais. Les commentaires peuvent prendre la forme d’enquêtes et de questions envoyées par e-mail ou par tout autre canal.
Vous pouvez demander des commentaires sur n’importe quoi – qu’il s’agisse du produit, de l’expérience ou même du processus de demande de commentaires lui-même. Utilisez tous les canaux pour demander des commentaires et communiquer avec les clients. Vous pouvez aller plus loin et offrir également aux clients des récompenses pour leur réponse.
Même les petites entreprises physiques peuvent le faire, mais c’est particulièrement simple en ligne. Recueillez les adresses e-mail des clients et demandez-leur des commentaires, ou si les ventes sont en personne, demandez-leur de remplir un formulaire. Plus c’est court et ciblé, mieux c’est. Après tout, votre petite entreprise devra rassembler toutes ces informations.
2. Démarrer un programme de fidélité
La fidélité est une rue à double sens. Les clients fidèles à une entreprise s’attendent à cette fidélité, et il n’y a pas de meilleur moyen d’être proactif que de récompenser la fidélité avec des remises. N’oubliez pas qu’il est toujours plus coûteux d’obtenir un nouveau client que d’en garder un.
De plus, 81 % des clients déclarent qu’un programme de fidélité les incite à dépenser plus. Les clients fidèles et réguliers sont la base de votre entreprise, vous avez donc besoin d’un service client proactif pour vous aider à les fidéliser.
En plus d’apporter des achats répétés et de fidéliser les clients, les programmes de fidélité peuvent vous aider à développer votre entreprise. Les clients qui obtiennent des récompenses partagent souvent cette expérience sur les réseaux sociaux, en parlent à leurs amis ou vous laissent une bonne critique – tous essentiels pour les petites entreprises. Si votre entreprise est totalement en ligne, vous pouvez même automatiser ce processus.
3. Suivez vos réseaux sociaux
Changez vos habitudes sur les réseaux sociaux. Vous devriez avoir des comptes sur tous les réseaux sociaux, et vous devriez les suivre. Les médias sociaux actifs vous permettent de contacter les clients qui ont laissé des commentaires et de suivre ce qui se dit sur votre entreprise.
Les médias sociaux sont également un moyen utile d’obtenir des réponses aux idées que vous pourriez avoir. Les médias sociaux actifs vous permettent également d’intégrer les communications unifiées dans votre plan d’affaires.
Surtout pour les petites entreprises, les clients peuvent reconnaître qu’une entreprise a pris le temps de répondre personnellement à leurs commentaires. Cette façon proactive d’obtenir des commentaires est une autre façon d’améliorer le service à la clientèle.
En plus des médias sociaux traditionnels, il existe également des médias sociaux de niche pour des domaines spécifiques. En tant que petite entreprise, envisagez d’utiliser un réseau social plus spécialisé pour atteindre les clients.
4. Ajouter des questions fréquemment posées
Les clients préfèrent trouver eux-mêmes les réponses aux questions avant d’appeler ou d’envoyer un e-mail. Vous pouvez être proactif ici en leur fournissant une section de questions fréquemment posées (FAQ) sur votre site Web.
Plus les réponses sont détaillées et directes, mieux c’est. Plus il y a de réponses, mieux c’est. Ici aussi, vous pouvez profiter de la collaboration inter-équipes. Impliquez tous les membres de votre entreprise d’une manière ou d’une autre dans la rédaction de la FAQ.
Une bonne section FAQ est essentielle à l’expérience du service client et fait passer votre service client de réactif à proactif. Pour une petite entreprise, cela allège la charge de travail du personnel qui répond aux questions et vous aide à vous concentrer sur la livraison.
Cette forme de service client place la tâche de se renseigner sur un service entre les mains du client – il doit donc être facile à utiliser et fournir des informations utiles. Sinon, les clients pourraient être frustrés par votre service.
5. Informez les clients des problèmes – avant qu’ils ne le découvrent.
Imaginez que vous attendez longtemps dans un restaurant. Un membre du personnel vous informe qu’il y a eu un problème, vous informe de la durée du retard, s’excuse et vous propose des boissons et des collations. Presque tous les clients apprécient ce niveau d’honnêteté, et plus encore, la tentative de rattraper l’erreur.
Les entreprises de tous les domaines, petites ou grandes, peuvent le faire. Tout produit ou service, de la livraison de nourriture aux logiciels à but non lucratif , peut également en bénéficier.
Problème avec une commande? Envoyez un e-mail expliquant quel est le problème et comment vous allez le résoudre. Service en panne ? Envoyez un e-mail avec des excuses et offrez un remboursement ou un code de réduction. Problème avec un contrat intelligent ? Faites savoir au client ce que vous faites à ce sujet.
Les clients apprécient l’honnêteté. Soyez proactif en le donnant – quel que soit le problème.
6. Utilisez l’intelligence artificielle
Nous sommes à l’ère de l’intelligence artificielle et de la connectivité rapide. Le service client 5G va changer l’expérience client en permettant un service client plus rapide et plus substantiel.
L’intelligence artificielle peut sembler beaucoup pour une petite entreprise, mais il existe de nombreuses façons pour une petite entreprise numérique de l’utiliser. Vous pouvez analyser les données sur les habitudes des clients pour déterminer quand contacter un client ou même appliquer l’analyse de texte pour informer votre marketing de contenu.
Soyez créatif, pas seulement proactif
Donc, si vous vous demandez « qu’est-ce qu’un service client de classe mondiale ? », alors les idées ci-dessus pourraient être un pas dans cette direction. Plus que cela, un service client de classe mondiale nécessite une attitude globale de proactivité.
Il est important de se concentrer sur les besoins des clients et de proposer des solutions pour rendre le processus de collaboration avec votre entreprise transparent. Utilisez tous les canaux de communication, créez des didacticiels et des procédures pas à pas utiles en utilisant le partage d’écran , soyez actif sur les réseaux sociaux – montrez à vos clients à quel point vous vous souciez d’eux.
Cet article vous a, espérons-le, donné quelques idées sur ce qu’est un service client proactif, mais c’est toujours à vous de trouver des moyens créatifs de garder une longueur d’avance.
Biographie de l’auteure invitée : Zofia Bobrowicz Cohn – RingCentral Royaume-Uni
Zofia est Product Marketing Manager EMEA chez RingCentral, le leader des solutions de communication cloud et PBX cloud . En tant que fervente partisane de la transformation numérique, elle s’épanouit en aidant les organisations à trouver la bonne technologie qui prend en charge leurs processus commerciaux. Voici son LinkedIn .