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Son muchos los componentes que contribuyen al éxito de una empresa, pero ninguno más que los clientes. No hay negocio sin clientes. En consecuencia, las relaciones con los clientes se convierten en la relación más importante que se puede cultivar.
¿Por qué son tan importantes las relaciones con los clientes?
Si realmente necesita saber por qué las relaciones con los clientes son esenciales, tenemos que hablar del valor del ciclo de vida del cliente: la cantidad de ingresos que una relación duradera con el cliente puede aportar a su negocio.
Una mala relación con el cliente acorta su ciclo de vida.
- No regresan por proyectos y servicios adicionales,
- Ciertamente no te recomiendan a otros
- Son más propensos a dejar malas críticas y alejar a los nuevos clientes
Las grandes relaciones con los clientes amplían el ciclo de vida y el valor del cliente
- Vuelven para otros proyectos y servicios
- Respetan su calidad y la relación calidad-precio
- Le recomiendan activamente a otros
- Dejar opiniones positivas que indirectamente animen a nuevos clientes3
Con una gran relación con el cliente, su valor persiste incluso cuando ya no necesita tus servicios porque te seguirá recomendando a otros. En algunos casos, los grandes clientes pueden convertirse en el catalizador de la expansión o diversificación del negocio porque quieren algo que está más allá de su alcance. Puede que hayan acudido a ti primero para preguntarte si puedes ayudar. Algunos incluso pueden esperar a que lo pongas en práctica para poder volver a trabajar contigo. Estos clientes son más valiosos que los diamantes.
Por eso son tan importantes las relaciones con los clientes. No se trata sólo de mantener al cliente con tópicos y promesas, sino de establecer una conexión con las personas y las empresas a las que se presta servicio.
X Estrategias para cultivar relaciones duraderas y rentables con los clientes
La forma de comunicarse con los clientes es crucial. No importa si son clientes actuales, potenciales o incluso pasados.
1. Comunicar
Estar disponible, pero no todo el tiempo.
Defina sus canales de comunicación al principio de la relación. Manténgalos accesibles y variados para adaptarse a las preferencias individuales.
La mayoría de las veces, esto consistirá en lo siguiente:
- un número de teléfono (móvil y/o de oficina),
- correo electrónico,
- mensajería instantánea, como Slack o Telegram
Se trata de una amplia gama de acceso a usted y a su negocio. Incluso puedes añadir las redes sociales si tienes a alguien que se ocupe de esas cuentas.
NB Las redes sociales no son un buen canal de contacto si no se vigila constantemente la mensajería.
Intenta evitar ofrecer tu apoyo «en cualquier momento». Si no valoras tu tiempo, tampoco lo harán los clientes.
Establecer límites razonables
Definir sus canales de contacto puede facilitarle la vida si establece las expectativas de comunicación. Deja claro que pueden enviarte mensajes en cualquier momento, pero que sólo responderás dentro de tu horario laboral.
Determine cómo deben ponerse en contacto con usted. Por ejemplo:
- Correo electrónico para solicitudes y problemas complejos
- Mensajería instantánea para soluciones y consultas rápidas
- Llame por teléfono para discutir y aclarar.
- Cuando ninguna de ellas sea apropiada, reserve una cita.
Reunirse regularmente
Reunirse con regularidad no es apropiado para negocios cortos y basados en servicios, como los salones de belleza o las clases de arte. Sin embargo, muchas empresas de servicios, como las agencias de diseño o las empresas de marketing, trabajan por proyectos.
Los proyectos requieren actualizaciones constantes para garantizar que se mantienen en la escala y el objetivo. Al reunirse con regularidad a lo largo del ciclo de vida del proyecto, usted confirma que mantiene la visión de su cliente en la cima de su mente, y ellos garantizan que están recibiendo lo que quieren de usted.
Mantener la responsabilidad bidireccional
La comunicación debe funcionar siempre en ambos sentidos, lo que significa que tanto usted como sus clientes deben rendir cuentas de la prestación del servicio.
Esto funciona en cualquier negocio de servicios, desde la formación personal y los tratamientos faciales hasta el diseño de cocinas y las campañas publicitarias. Es sólo una cuestión de escala.
Cuando usted acude a un preparador físico con una lista de objetivos, su entrenador le responderá con un plan para ayudarle a alcanzar esos objetivos. Sin embargo, si tus objetivos cambian o las circunstancias cambian, debes hacérselo saber al entrenador para que pueda ajustar sus programas para ayudarte a conseguir el nuevo propósito o trabajar con parámetros diferentes. De lo contrario, el entrenador no le ayudará a alcanzar sus objetivos, y el cliente se sentirá decepcionado por ese fracaso.
Del mismo modo, si el formador cambia el programa sin dar razones, el cliente volverá a sentirse decepcionado, aunque el nuevo esquema pueda ser un enfoque mejor.
En ambas situaciones, la responsabilidad de una u otra parte es escasa.
Y todo se reduce a una buena comunicación y a que ambas partes de la asociación sean responsables de sus acciones y peticiones.
Comunicar las preocupaciones con antelación
No es bueno esperar hasta la mitad del proyecto para expresar las preocupaciones sobre el alcance, la dirección o incluso el producto final.
Si una persona va a la peluquería para hacerse la permanente y el tinte, los rizos no se adaptarán a sus rasgos faciales, o el color le hará parecer cetrino. El trabajo del estilista es asegurarse de que conoce estas cosas antes de empezar a trabajar. Posiblemente se haga una sugerencia que se aleje ligeramente del plan original, pero que también incorpore aspectos de la solicitud original.
Aquí es donde una gran relación con el cliente es la mejor receta para repetir el negocio y seguir abogando por él.
Conclusión: Con una excelente comunicación y una responsabilidad bidireccional, una gran relación con el cliente garantizará que todos obtengan lo que necesitan, a pesar de no obtener lo que pidieron en un principio. Los resultados son fundamentales, pero a veces hay que dar un rodeo para conseguir los mejores.
2. Tratar a los clientes como individuos
Hace un tiempo se hablaba de ignorar las denominaciones de marketing B2B y B2C, y llamarlo en cambio H2H (human to human). A veces, cuando tratamos de captar clientes más grandes, como las grandes empresas, olvidamos que la persona a la que nos dirigimos sigue siendo una persona. Aunque tengan mayores preocupaciones y una lista de requisitos mucho más exigente, sigue tratándose de una persona con una vida, sentimientos, familias, aficiones y compromisos.
Esto también es válido para los clientes más pequeños. Aunque tenga un perfil demográfico para su clientela, debe asegurarse de tratarlos a todos como individuos y reconocer lo que los hace diferentes. Tratar a todos por igual con el mismo enfoque dará lugar a una mala relación con el cliente.
Acepte las conversaciones triviales
A algunas personas les resulta incómodo y desafiante hablar en voz baja, pero es increíble lo mucho que se puede aprender sobre las personas con las que se hacen negocios.
Puede que no parezca gran cosa, pero cuando se muestra interés por las personas y se les escucha activamente, se descubren conocimientos fundamentales sobre lo que les hace funcionar, sus valores y lo que les repele. Cuando desarrollas estos conocimientos, puedes conectar con un cliente a un nivel más profundo, haciendo que sea más receptivo a ti y a tu negocio.
Trate a los clientes como socios de su servicio.
Mientras que usted es el experto, ellos han contratado un servicio que no pueden o no quieren realizar por sí mismos; ellos son los expertos en sí mismos como persona o representante de su negocio. Por mucho que investigue, ni usted ni su cliente llegarán a un resultado positivo sin la experiencia combinada que tienen en sus respectivas partes del trato.
No se puede ofrecer lo que ellos quieren sin su aportación, por lo que se trata de una asociación.
Para llevar: Las personas son sólo personas, no importa si son individuos o entidades comerciales. Y debe tratarlos como tal. Las relaciones con los clientes dependen de tu relación con ellos y son definitivamente humanas. A menos, claro, que dirijas un servicio de mascotas o animales, pero entonces sigues teniendo que tratar con sus cuidadores humanos.
3. Actitud positiva
Siempre hay que ser positivo con los clientes, sobre todo cuando se habla del proyecto o servicio mutuo. Claro que puedes estar de acuerdo en que algo «es horrible» o empatizar con una mala situación, pero en general, la positividad es el camino a seguir.
Sea proactivo, no reactivo.
El camino positivo es siempre ser proactivo. La forma de dirigirse a su cliente debe significar siempre la consideración de todas las posibles respuestas negativas y tener una solución para contrarrestar el rechazo.
Si confías en tu capacidad para ayudar al cliente, deberías tener siempre las respuestas a sus problemas y puntos de dolor.
Tengan confianza
Recuerde que usted es el experto al que han acudido. Eso no quiere decir que debas aporrear a tus clientes para que hagan lo que tú crees que es mejor. Pero confía en tus habilidades. La inseguridad o la falta de confianza sólo harán que el cliente pierda la fe en ti: la confianza puede ser contagiosa.
Sea abierto y receptivo.
Sin dejar de ser positivo y confiar plenamente en su capacidad, recuerde que debe tener una mentalidad abierta y ser receptivo a lo que su cliente le pida. Puede que hayas hecho toda la investigación del mundo sobre este nuevo cliente, pero si tiene algunas ideas definitivas, debes estar dispuesto y ser capaz de acomodar sus demandas y requisitos en los planes que ya has desarrollado.
Recuerda que se trata de una asociación.
Para llevar: La negatividad nunca es una buena perspectiva. Incluso cuando quieras alejar a un cliente de un camino concreto, no lo derribes sin alternativa para volver a construirlo, incluso más alto.
4. Ser humano
Muestra empatía y no te pongas a la defensiva.
Siempre hay problemas. Es la naturaleza del negocio. No se puede hacer que todo salga bien todo el tiempo.
Si tu cliente empieza a mostrar signos de descontento con tus servicios, muestra empatía y aborda el problema directamente. Deja que expresen sus preocupaciones y responde con comprensión.
¡NO te pongas a la defensiva! Ponerse a la defensiva sólo agriará la relación.
La forma de abordar los problemas, mostrando empatía y tratando sus preocupaciones con comprensión y una actitud de resolución de problemas, puede hacer que un cliente pase de ser una crítica potencialmente mala a convertirse en un defensor entusiasta de tus habilidades.
Abrazar la humildad
Aunque estés superconfiado en tus habilidades y hagas un gran trabajo, recuerda que siempre ha sido una calle de doble sentido. Puedes estar orgulloso de tu trabajo sin ser un fanfarrón.
Un peluquero o un entrenador personal podrían haber hecho un trabajo increíble para crear el peinado de novia perfecto o para transformar a un teleadicto en una masa muscular reluciente. Aun así, siempre hay espacio para devolver el crédito. Eso puede significar que el entrenador elogie a la clienta por su dedicación al programa o que la futura novia tenga un cabello glorioso.
También funciona con las grandes empresas. Incluso si una agencia de diseño tiene que recrear completamente la imagen de una empresa, puede dar crédito al equipo de enlace que ha trabajado con ellos. El respeto y el crédito mutuos se dan, pero su empresa obtiene más crédito por no llevarse TODO el mérito.
Devuelve el crédito y probablemente recibirás mucho más a cambio.
Para llevar: La humanidad contribuye en gran medida a crear una relación positiva con el cliente. Nadie quiere sentirse como un cliente más o un número de factura. Prestar atención a la persona, mostrar empatía e interiorizar la información sobre sus necesidades significa que estás atento a ella.
5. Investiga.
Reunir datos «duros» y «blandos
Investigue a su gente y a sus empresas clientes, y a veces a ambos. Los datos concretos de una empresa, como el volumen de negocio anual y la declaración de objetivos publicada, ayudarán a determinar si se adaptan bien a su negocio. Sin embargo, los responsables de la toma de decisiones con los que tendrá que tratar son personas con sus propias preferencias y agendas.
Descubrir los datos blandos de sus contactos clave le ayudará a dar con el enfoque adecuado. Sí, se siente como un acoso. Sin embargo, se puede entender que alguien tenga fuertes valores familiares, y si insiste en terminar el trabajo a las 5:30 pm para pasar tiempo de calidad con ellos sin comentar el partido de fútbol de su hija y expresar su preocupación por su suegra enferma.
NB Hay una delgada línea entre recopilar investigación y ser acosador, aunque pueda parecer un poco lo mismo.
Habla el idioma de tu cliente
No utilice la jerga. Ya lo has oído antes. Sin embargo, ¿alguien entiende realmente que la frase se aplica a su experiencia, no a la de los clientes? Hay que hablar a los clientes en un lenguaje que entiendan (a veces literalmente). Eso significa borrar toda tu jerga de tu comunicación con ellos y adoptar la suya.
Al asumir la comprensión de su industria, y sus necesidades particulares, usted muestra una comprensión que tal vez nadie más tiene. Esto significa lo mismo en las empresas que en los individuos. No hablarías en jerga académica con alguien con un vocabulario limitado o que habla una lengua materna diferente. Tampoco hablaría con coloquialismos o dialectos informales cuando trate con un alto directivo.
Conclusión: La investigación es la clave para encontrar los clientes adecuados, las personas apropiadas y el enfoque correcto para mantenerlos como clientes a largo plazo con excelentes relaciones con los clientes. No investigar y hablar con los clientes a su nivel, con su lengua vernácula, es el camino de la perdición.
6. Compartir el conocimiento
Aporte su experiencia
Por eso contrataron sus servicios para empezar. Su experiencia hará que sigan tratando con usted y reforzará su relación con el cliente. Explique por qué está tomando medidas específicas para lograr sus objetivos. Confía en mí; no van a decidir de repente intentar abordarlo ellos mismos.
Comparta su experiencia
Si has tratado con un cliente similar, comparte lo que aprendiste de él y cómo pudiste ayudar a ese otro cliente. Sus experiencias y la forma en que las gestionó ayudarán a su cliente a sentirse más cómodo con su ruta hacia el éxito.
Para llevar: Compartir el conocimiento y la experiencia no significa regal ar tus secretos y tu experiencia. Estás desarrollando una línea de base para la comunicación honesta y autorizada cuando compartes tu experiencia y cómo la utilizas para proporcionar el servicio deseado por el cliente. Con conocimientos y experiencia, es más probable que su cliente confíe en sus propuestas.
7. Superar las expectativas
Incluso si todo lo que hace es proporcionar su servicio en un tiempo ligeramente inferior o por debajo del presupuesto, sigue siendo superar las expectativas.
Hacer promesas de plazos realistas y presupuestos con una buena relación calidad-precio. No estoy diciendo que haya que definir calendarios extra largos para los planes complejos ni que haya que rebajar los presupuestos para superar a la competencia, porque siempre habrá alguien que cotice más barato y prometa hacerlo más rápido. Eso no significa que vayan a tener éxito, pero puede que consigan el acuerdo sobre esa base.
Desarrollar el aprecio
Asegúrese de que el cliente le aprecia por lo que le está proporcionando. Y esto debería significar que usted ofrece valor.
Fidelizar
Si tus clientes ya te quieren, lo estás haciendo bien. Pero, ¿cómo puede fidelizar a sus clientes? Hay muchas formas de simular la apariencia de lealtad -se parece mucho a la incentivación-, pero al cabo de un tiempo, eso puede convertirse en una verdadera lealtad que dure y se convierta en promoción.
Lo que hay que saber: La clave es no prometer demasiado ni no cumplir. Las falsas promesas y los resultados y plazos poco realistas no traerán más que decepción y malas relaciones. Superar las expectativas no le reportará más que elogios
8. Seguimiento
El seguimiento es lo que mantiene las relaciones con los clientes. No se puede mantener una relación si se les deja colgados desde el momento en que se termina la interacción comercial.
Pedir opiniones
Asegúrese siempre de solicitar la opinión de sus clientes, incluso si el proyecto o servicio ha sido problemático y complejo. Puede que le sorprendan las respuestas positivas después de haber resuelto todos los problemas. Las opiniones y los comentarios se convertirán en la base de su marketing indirecto. No sólo las críticas positivas, sino también la forma de afrontar las negativas: recuerda lo de la empatía.
Invitarles a volver
No de inmediato, obviamente. Pero si has hecho una campaña de marketing para una empresa, ésta podría estar buscando otra más adelante. Un corte de pelo sólo dura un tiempo, y los jardines necesitan ser arreglados al menos dos veces al año, si no más a menudo. Depende del servicio que prestes y de la frecuencia con la que debas invitarles a volver, pero los servicios tienen una duración finita por su propia naturaleza.
Seguimiento de los clientes a largo plazo/atención posventa.
No es lo mismo el seguimiento del cliente a largo plazo que la atención posventa. La atención posventa significa que se mantiene el contacto con los clientes durante un periodo predefinido una vez finalizado el proyecto o servicio. De nuevo, depende del servicio el tiempo que se haga.
¿Con qué frecuencia se mantiene el contacto con los clientes si se trata de un servicio continuado de forma continua? Claro, usted supone que como no se han ido, deben estar contentos con su servicio. Pero, ¿cómo ha cambiado su negocio desde que se incorporaron? ¿Ha implementado muchas más funciones y servicios desde que se incorporaron?
Asegúrese de que están sacando el máximo provecho del servicio por el que están pagando, asegurándose de que conocen la evolución de su servicio.
Para llevar: No se puede mantener una relación duradera con el cliente sin hacer un seguimiento del proceso. Pedir opiniones, invitarles a volver o incluso simplemente hacer un seguimiento de cómo les ha funcionado el servicio es importante para garantizar que se sientan parte integrante de su empresa.