This post is also available in:
El servicio al cliente es fundamental para las empresas de todos los sectores. Ofrecer un buen servicio al cliente puede tener un gran impacto en la reputación de su empresa. Esto no es diferente para los operadores de belleza, que pueden tener que hacer esfuerzos adicionales para ofrecer una experiencia de salón de cinco estrellas.
Como propietario de un salón de belleza, no puede infravalorar la importancia de ofrecer un excelente servicio a los clientes, ya que esto hará que su negocio tenga éxito. Modificar un poco la experiencia de su salón puede repercutir en sus clientes y garantizar una mayor retención.
Cuando los clientes están en su salón, su objetivo es proporcionar algo más que un simple tratamiento. Esto significa que les da la experiencia de estar en un salón que no tiene comparación con ningún otro que hayan visitado.
Uno de los primeros pasos para mejorar la experiencia de los clientes de su salón podría ser la adopción de un software de atención al cliente para mejorar la eficacia de sus operaciones de asistencia y la calidad de su servicio al cliente.
A continuación, siga estos consejos esenciales para garantizar que los clientes aprovechen al máximo su tiempo mientras están en su salón.
Consulta personalizada
Los clientes que acuden por primera vez se someten a una consulta adecuada, como si se tratara de la incorporación de un cliente habitual. Esto incluye un formulario en el que se pregunta por su música, sus bebidas, sus preferencias en cuanto a iconos de moda, etc. – un paso esencial para conocer mejor a su cliente.
La recopilación de estos datos garantiza la creación de una experiencia altamente personalizada sólo para ellos. Además, la Asociación de Anunciantes (ANA) nombró ‘personalización’ como palabra del año en 2019. Como prueba de ello, una encuesta realizada en Estados Unidos concluyó que el 63% de los participantes en la misma vieron aumentar la conversión gracias a la personalización.
Una vez que conozcas sus gustos, objetivos de moda, gustos/disgustos, etc., podrás personalizar sus tratamientos. Por ejemplo, Function of Beauty es una marca de belleza que permite a los clientes fabricar productos personalizados para el cuidado de la piel y el cabello según sus necesidades.
Por lo tanto, el mejor servicio al cliente en un salón comienza con una consulta personalizada. Muchos salones no tienen tiempo para hacer consultas. Pero, es esencial conocer las demandas precisas de los clientes que permiten:
- Identificar las demandas de los clientes para calibrar sus necesidades y proponer el tratamiento adecuado.
- Comunicar la duración de los servicios para ayudar a los clientes a planificar sus compromisos.
- Personalizar los servicios al cliente para obtener mejores resultados
- Demostrar que se preocupa por sus clientes
También puede ofrecer consultas digitales que se realizan antes de la cita. Esto le permitirá definir los tratamientos y comunicar el tiempo necesario.
Aquí, los consumidores pueden subir imágenes del peinado deseado y del cabello actual para ayudarles a conocer el plan de tratamiento.
Una vez que estén satisfechos con la consulta, programe su cita.
Citas en línea + recordatorios
Su negocio de peluquería puede aprovechar un sistema de reservas inteligente más allá de la simple aceptación de reservas en línea. Aquí se hace hincapié en conocer al cliente y ayudar a adaptar el servicio a él.
Por ejemplo, al reservar una cita, pregunte por sus problemas de cabello y piel, su color de pelo más reciente, los productos para el cuidado de la piel y el cabello, etc. Esto no sólo beneficiará a su servicio de atención al cliente, sino que también les dará la impresión de que usted valora su costumbre.
Concierte una cita después de una consulta exhaustiva y de conocer bien a sus clientes. Y luego, aproveche el sistema de recordatorio de citas para hacer un seguimiento de las mismas y minimizar cualquier posible insatisfacción de sus clientes.
Aunque elija Google Calendar para la programación, es bueno adoptar un sistema de reservas en línea dedicado como Simplybook.me que notifica a los clientes su próxima cita.
La automatización de los recordatorios de citas a través de SMS, correo electrónico o WhatsApp garantizará que haya menos inasistencias y más clientes habituales que lleguen a tiempo. Esto también ayudará al personal de su salón a prepararse para el siguiente tratamiento y a ofrecer servicios rápidos.
Y, si la cita anterior está tardando demasiado y el siguiente cliente tiene que esperar, notifique el cambio de horario a través de una app. A través de la aplicación, también puedes ofrecer un descuento en tratamientos o artículos de cortesía para el cuidado del cabello o la piel para compensar las molestias.
Gestión eficaz de las reclamaciones
La insatisfacción de los clientes es inevitable, pero todo se reduce a lo bien que se puedan gestionar esas quejas. La elaboración de un enfoque adecuado para gestionar la queja de su cliente sobre el salón puede cambiar por completo el curso de los acontecimientos.
Uno de los pasos consiste en reconocer y reaccionar ante las malas críticas en Internet. Su cliente puede dejar una reseña negativa en su perfil de empresa de Google, pero usted debe ocuparse de ellas tanto en línea como fuera de ella.
Además, es fundamental gestionar las reclamaciones de forma inmediata para evitar que se produzcan más problemas. Por lo tanto, debe existir un procedimiento para ello.
En última instancia, la experiencia del cliente es lo que diferencia a su salón de la competencia, y es esta experiencia la que determina si su negocio alcanza o no sus verdaderas cotas. Por lo tanto, es necesario mantener un alto nivel de satisfacción de los clientes. Hacer el esfuerzo y estar atento a lo que dicen tus clientes regularmente (a través de los canales de las redes sociales, las reseñas de Google, etc.) puede ayudar mucho a tu negocio.
Una respuesta profesional a las reclamaciones de los clientes implicaría lo siguiente:
- En primer lugar, reconozca que fue su culpa y compadézcase de sus clientes. Esto se hace expresando cómo entiendes su frustración, las consecuencias de tu error, etc.
- Pedir disculpas por el error y asegurar que no se repetirá.
- Explicar sin culpar a los clientes y ofrecer una solución diferente en su próxima visita.
Además, es mejor ofrecer a estos clientes una remuneración monetaria en forma de descuentos, regalos, etc.
Ofertas de fidelización + ofertas en redes sociales
Hay una razón por la que el 43% de los clientes son propensos a gastar más dinero en las empresas a las que son leales que en las que no lo son.
Ahora bien, si tienes un software de gestión de la relación con el cliente, sabrás que muchos de ellos te prefieren a ti antes que a otros salones. A ellos, puedes ofrecerles descuentos especiales. De este modo, recompensa a los clientes existentes por elegir su salón para sus tratamientos y también incita a otros a hacerlo.
Uno de los consejos cruciales que hay que tener en cuenta antes de emprender un negocio de belleza es identificar la forma en que harás que tus clientes habituales se sientan especiales. En primer lugar, puede proporcionarles una tarjeta con un sello que les dé derecho a recibir tratamiento gratuito. Y, si recomiendan su salón a un amigo, ofrézcale un descuento en determinados productos del salón o en su próximo tratamiento.
Con muchos salones de belleza de la competencia en los barrios entre los que elegir, diferénciate apreciando a tus clientes y haciendo que vuelvan a ti.
Otra forma consiste en organizar concursos en las redes sociales, como éste, para ganar más visibilidad.
Una vez que a los clientes les gusta un determinado estilista, seguirán acudiendo a él. Sin embargo, los clientes que no acuden habitualmente al salón o que prefieren probar nuevos salones le darán una oportunidad a su salón cuando realice este tipo de campañas.
Textos y correos electrónicos de seguimiento para las revisiones
Aunque invierta mucho en la cita previa, recuerde que las revisiones posteriores al tratamiento también son importantes. Una vez que proporcione tratamiento a los clientes, pida opiniones que también ayuden a otros clientes a tomar la decisión de optar por su salón.
Evita la incomodidad de pedir evaluaciones de Google o Facebook utilizando el texto y el correo electrónico. Cuando les pides que escriban una reseña en Google, responden afirmativamente pero rara vez se olvidan de reseñar. En su lugar, enviarles el enlace de revisión a través de un correo electrónico junto con algunas ofertas para animarles a hacer lo mismo sería de gran ayuda.
Adoptar este enfoque para las reseñas de Google y Facebook ayudará naturalmente a hacer crecer su base de clientes.
Manténgase en contacto con sus clientes
La tecnología actual ha facilitado que las empresas estén conectadas con sus clientes. Una forma de garantizar un servicio de calidad para su salón es mantenerse en contacto con ellos. Se sienten valorados cuando te acuerdas de ellos.
Si es posible, haga que su conexión vaya más allá de una simple relación cliente-salón invitándoles a eventos privados del salón o enviándoles tarjetas de cumpleaños. Hay formas de conectar con sus clientes de forma significativa y de hacer un esfuerzo adicional por ellos. Esto incluye lo siguiente.
Grabación de conversaciones anteriores
Anote las fechas importantes de sus clientes, las próximas vacaciones, los próximos eventos sociales, etc. Conectarse con ellos en torno a fechas similares con ofertas especiales demuestra que te preocupas por ellos, al tiempo que les recuerdas que deben visitar el salón en cualquier ocasión.
Recuerde sus preferencias
Conozca pequeñas cosas de los clientes para demostrar que no es sólo un negocio, sino un amigo. De este modo, podrán asociarse a su negocio durante más tiempo. Para ello, puede ser útil conocer el nombre de su pareja, su ocupación, su comida/bebida preferida, etc.
Terminando
Combinar el conjunto de tecnologías adecuadas con la personalización es una forma de desbloquear el crecimiento de su salón con una experiencia de cliente de cinco estrellas. También puede adoptar un software de salón para gestionar las operaciones de su negocio de salón, la contabilidad, los ingresos y la gestión de clientes. Este software permite automatizar las operaciones diarias, como los registros, las citas con los clientes, etc.
Si puede gestionar su pequeña empresa con ayuda de la tecnología, ofrecer una experiencia de cliente de cinco estrellas no está demasiado lejos. En definitiva, tendrá que redefinir su funcionamiento e ir más allá de la mera prestación de servicios clave del salón para impulsar una experiencia de cliente inigualable.
Biografía del autor:
Steven Macdonald es un comercializador digital con sede en Tallin, Estonia. En los últimos diez años, ha ayudado a las marcas de comercio electrónico y B2B SaaS a generar más de 100 millones de dólares en nuevos ingresos a través de la optimización de SEO, contenido y conversión.
Twitter
Linkedin
Imagen del autor: Steven Macdonald
