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¿Hay algo peor que los clientes cancelen su cita en el último minuto? Desgraciadamente, para cualquier empresa, ésta es una situación común que puede llegar a ser frustrante para el empresario. Empeora cuando los clientes no se presentan sin cancelar la cita.
Una situación así no sólo supone una pérdida de dinero porque el cliente no se presenta, sino también una pérdida de tiempo valioso. Para las pequeñas empresas, esto puede ser perjudicial para la supervivencia de su negocio. ¿Cómo hacer frente a las cancelaciones y ausencias de última hora?
1. Establezca una política de cancelación
Una política de cancelación es esencial para que cualquier negocio que se ocupe de citas y reservas sea rentable. Sin una política de cancelación, su empresa es vulnerable a que los clientes cancelen en el último momento sin penalización.
A la hora de establecer una política de cancelación, debe fijar un plazo dentro del cual los clientes puedan anular la cita o la reserva sin tener que hacer frente a ningún cargo. Este periodo debe ajustarse al tiempo que le llevaría encontrar otro cliente, pero esto también depende de la naturaleza de su negocio. Por ejemplo, la política de cancelación de un fotógrafo de bodas será muy distinta de la de un técnico de uñas. Un fotógrafo de bodas puede tardar meses en encontrar otra clienta, ya que las parejas reservan las bodas con mucha antelación, mientras que un técnico de uñas puede tardar sólo 72 o 48 horas en encontrar una clienta de sustitución.
2. Depósitos
Una parte crucial de las políticas de cancelación es hacerlas cumplir a sus clientes. Esto puede hacerse fácilmente aceptando depósitos no reembolsables para confirmar la reserva. Cobrar por adelantado es una de las mejores formas de asegurarse de que sus clientes acudan, ya que no mucha gente quiere perder su dinero.
Cobrar una fianza reduce el número de ausencias porque los clientes se sienten más obligados a acudir. Hay varias opciones de pago: un depósito, que suele ser un porcentaje del coste del servicio, o un depósito a tanto alzado. También puede obtener el pago total por adelantado, lo que puede resultar más fácil que tramitarlo después del servicio.
3. Comparta la política de cancelación
Una vez elaborada su política de cancelación, el siguiente paso es compartirla con sus clientes. Esto significa mostrarlo en su página de reservas y en su sitio web y añadirlo como una publicación fija en sus redes sociales. También debe incluir la política de cancelación cuando envíe confirmaciones de reserva y recordatorios. Si tienes una tienda física, es buena idea colocarlo en la caja registradora.
4. Enviar recordatorios
Los recordatorios desempeñan un papel fundamental para que sus clientes acudan a sus reservas. Más aún cuando la cita se reservó con antelación. Pero la forma de enviar los recordatorios a los clientes también influye en su asistencia.
Dependiendo de cómo el cliente hizo la reserva a través de qué canal es como debe ponerse en contacto con ellos con un recordatorio. Por ejemplo, si el cliente reservó a través de un mensaje directo de Instagram, deberías enviarle el recordatorio de la cita de la misma manera. El problema es que hay muchas formas diferentes de que los clientes reserven con usted, lo que dificulta el seguimiento de qué cliente ha reservado a través de qué canal.
Una solución es utilizar una página de reservas en la que todas las reservas estén en un único lugar; basta con poner las franjas horarias disponibles y los clientes pueden elegir la que quieren reservar. El administrador del sitio web de reservas puede enviar automáticamente recordatorios a través de la página de reservas por correo electrónico o SMS en el periodo elegido antes de la cita, ya sea dos días antes o una hora antes.
5. Promover espacios de cancelación de última hora
En caso de que se produzcan cancelaciones de última hora, aún existe la posibilidad de promocionar el anuncio de cancelación en su sitio web y en las redes sociales. Ya me había pasado otras veces que mi técnico de uñas publicó en su página de Instagram una cancelación de última hora para ese día y yo estaba disponible, así que cambié mi cita.
Promocionarlo en las redes sociales es una forma de conseguir que se cubra la plaza, sobre todo si sus servicios están ocupados y hay una gran demanda de citas. Una lista de espera es perfecta para aquellos negocios con gran demanda de citas. Los clientes pueden reservar cita, pero solicitar que se les añada a la lista de espera si hay alguna cancelación para una cita más rápida.
Otra opción si tiene menos demanda es ofrecer un descuento para esa cita de última hora. Si alguien ha estado pensando en contratar sus servicios, esto puede inclinarle a probarle con una tarifa reducida. Merece la pena intentarlo, ¿verdad?
Obviamente, estas opciones dependen del sector y del tipo de trabajo que realice. Como ya se ha mencionado, es más probable que un técnico de uñas consiga una plaza de cancelación de última hora que un fotógrafo de bodas, debido a la naturaleza de su trabajo.
Últimas palabras
Aunque las cancelaciones de última hora pueden ser frustrantes, también pueden ocurrir de vez en cuando. Por suerte, hay formas de evitar que ocurra tanto.
La aplicación de una política de cancelación, el envío de recordatorios de citas a los clientes y la aceptación de depósitos o pagos por adelantado pueden inclinar a los clientes a seguir adelante con sus reservas.
Si se produce una cancelación de última hora, anúnciela en sus redes sociales o pida a su lista de espera que reserve el hueco.
