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El servicio al cliente siempre es importante para cualquier tamaño de empresa. Las buenas prácticas de servicio al cliente transforman el servicio de reactivo a proactivo.
El servicio reactivo es donde una empresa espera a que los clientes se comuniquen con ellos, ya sea con una queja o una consulta antes de responder. El servicio al cliente reactivo está desactualizado y los clientes ahora esperan algo mejor.
Siempre hay formas de mejorar el servicio al cliente , como usar tecnología como un sistema telefónico VoIP , pero la actitud de proactividad es aún mejor.
El servicio al cliente proactivo significa predecir qué tipo de problemas encontrarán los clientes y resolverlos antes de que el cliente tenga que hacerlo. También significa salir e interactuar directamente con los clientes. Hacerlo ayuda con la retención de clientes, con la difusión de su negocio de boca en boca y al aliviar la carga de trabajo de su personal.
En este artículo, veremos seis ideas que cualquier pequeña empresa puede utilizar para que sus servicios de atención al cliente sean proactivos. Estos van desde ideas simples hasta el uso de inteligencia artificial para las comunicaciones . Empecemos:
1. Solicite comentarios a los clientes y recompénselos por ello
En lugar de simplemente esperar a que le lleguen los comentarios, ¡salga y consígalos! Los comentarios de los clientes son la mejor manera de saber qué tan bien lo estás haciendo. Puede pensar que tiene las mejores opciones de envío, pero sin comentarios, nunca lo sabrá. Los comentarios pueden tomar la forma de encuestas y preguntas enviadas por correo electrónico o cualquier otro canal.
Puede solicitar comentarios sobre cualquier cosa, ya sea el producto, la experiencia o incluso el proceso de solicitar comentarios en sí. Utilice todos los canales cuando se trata de solicitar comentarios y comunicarse con los clientes. Puede ir un paso más allá y ofrecer recompensas a los clientes por responder también.
Incluso las pequeñas empresas físicas pueden hacer esto, pero es especialmente simple en línea. Recopile las direcciones de correo electrónico de los clientes y pídales su opinión, o si las ventas son en persona, pídales que completen un formulario. Cuanto más corto y más específico, mejor. Después de todo, su pequeña empresa tendrá que cotejar toda esta información.
2. Iniciar un esquema de fidelización
La lealtad es una calle de doble sentido. Los clientes que son leales a un negocio esperan recuperar esa lealtad, y no hay mejor manera de ser proactivo que premiar la lealtad con descuentos. Recuerde, siempre es más costoso conseguir un nuevo cliente que conservarlo.
Además, el 81% de los clientes dice que un programa de fidelización los hace más propensos a gastar más. Los clientes leales y habituales son la base de su negocio, por lo que necesita un servicio de atención al cliente proactivo para ayudar a mantenerlos.
Además de traer compras repetidas y retener clientes, los esquemas de lealtad pueden ayudar a expandir su negocio. Los clientes que obtienen recompensas a menudo comparten esa experiencia en las redes sociales, se lo cuentan a sus amigos o le dejan una buena reseña, todo fundamental para las pequeñas empresas. Si su negocio está totalmente en línea, incluso puede automatizar este proceso.
3. Sigue tus redes sociales
Cambia tus hábitos en las redes sociales. Debes tener cuentas en todas las redes sociales y debes seguirlas. Las redes sociales activas le permiten comunicarse con los clientes que han dejado comentarios y seguir lo que se dice sobre su negocio.
Las redes sociales también son una forma útil de obtener respuestas a las ideas que pueda tener. Las redes sociales activas también le permiten integrar comunicaciones unificadas en su plan de negocios.
Especialmente para las pequeñas empresas, los clientes pueden reconocer que una empresa se ha tomado el tiempo de responder personalmente a sus comentarios. Esta forma proactiva de obtener retroalimentación es una forma más de mejorar el servicio al cliente.
Además de las redes sociales tradicionales, también existen redes sociales de nicho para campos específicos. Como pequeña empresa, considere usar una red social más especializada para llegar a los clientes.
4. Agregar Preguntas Frecuentes
Los clientes prefieren encontrar las respuestas a las preguntas por sí mismos antes de llamar o enviar un correo electrónico. Puede ser proactivo aquí proporcionándoles una sección de preguntas frecuentes (FAQ) en su sitio web.
Cuantas más respuestas detalladas y directas, mejor. Cuantas más respuestas, mejor. Aquí también puede aprovechar la colaboración entre equipos. Haga que todos en su empresa participen de alguna manera en la redacción de las preguntas frecuentes.
Una buena sección de preguntas frecuentes es esencial para la experiencia de servicio al cliente y hace que su servicio de atención al cliente pase de ser reactivo a proactivo. Para una pequeña empresa, esto alivia la carga del personal que responde a las preguntas y lo ayuda a concentrarse en la entrega.
Esta forma de atención al cliente pone en manos del cliente la tarea de conocer un servicio, por lo que debe ser fácil de usar y brindar información útil. De lo contrario, los clientes podrían frustrarse con su servicio.
5. Informe a los clientes sobre los problemas, antes de que se enteren.
Imagina que estás esperando mucho tiempo en un restaurante. Un miembro del personal le informa que ha habido un problema, le informa cuánto tiempo demorará, se disculpa y le ofrece bebidas y refrigerios. Casi todos los clientes aprecian este nivel de honestidad, y más aún, el intento de enmendar el error.
Las empresas de cualquier campo, pequeñas o grandes, pueden hacer esto. Cualquier producto o servicio, desde la entrega de alimentos hasta el software sin fines de lucro, también puede beneficiarse de esto.
¿Problemas con una orden? Envía un correo electrónico explicando cuál es el problema y cómo vas a resolverlo. ¿Servicio caído? Envíe un correo electrónico con una disculpa y ofrezca un reembolso o un código de descuento. ¿Problemas con un contrato inteligente ? Hágale saber al cliente lo que está haciendo al respecto.
Los clientes valoran la honestidad. Sea proactivo al darlo, sea cual sea el problema.
6. Usa Inteligencia Artificial
Estamos en una era de inteligencia artificial y conectividad rápida. El servicio al cliente 5G cambiará la experiencia del cliente al permitir un servicio al cliente más rápido y sustancial.
La inteligencia artificial puede parecer mucho para una pequeña empresa, pero hay muchas maneras en que una pequeña empresa digital puede usarla. Puede analizar datos sobre los hábitos de los clientes para determinar cuándo contactar a un cliente o incluso aplicar análisis de texto para informar su marketing de contenido.
Sea creativo, no solo proactivo
Entonces, si se preguntaba » ¿qué es un servicio al cliente de clase mundial ?», Las ideas anteriores podrían ser un paso en esa dirección. Más que eso, el servicio al cliente de clase mundial necesita una actitud general de proactividad.
Es importante centrarse en las necesidades de los clientes y encontrar soluciones para que el proceso de trabajar con su negocio sea perfecto. Utilice todos los canales de comunicación, cree tutoriales y tutoriales útiles utilizando la pantalla compartida , sea activo en las redes sociales: muestre a los clientes cuánto le importan.
Esperamos que este artículo le haya dado algunas ideas sobre lo que es un servicio al cliente proactivo, pero aún depende de usted encontrar formas creativas de mantenerse un paso adelante.
Biografía de la autora invitada: Zofia Bobrowicz Cohn – RingCentral U K
Zofia es gerente de marketing de productos de EMEA en RingCentral, el líder en comunicación en la nube y soluciones PBX en la nube. Como firme creyente en la transformación digital, prospera ayudando a las organizaciones a encontrar la tecnología adecuada que respalde sus procesos comerciales. Aquí está su LinkedIn .