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Haben Sie schon einmal einen Kunden gehabt, der einen Termin bei Ihnen gebucht hat und dann feststellen musste, dass Sie ihm nicht helfen konnten, als er zu Ihnen kam? Woher wollen Sie wissen, dass Sie Ihren Kunden helfen können, wenn Sie nicht im Vorfeld um ein paar Informationen bitten? Wann immer Sie eine professionelle Dienstleistung erbringen, lohnt es sich, den Bedarf des Kunden zu ermitteln und zu prüfen, ob Sie in der Lage sind, die geforderten Leistungen zu erbringen. Ein sorgfältig erstelltes Aufnahmeformular kann jedoch den entscheidenden Unterschied ausmachen. In diesem Beitrag gehen wir darauf ein, wie Sie mit Hilfe von Fragen bei der Kontaktaufnahme wertvolle Daten sammeln und sicherstellen können, dass Sie die „richtigen“ Kunden buchen.
Einführungsfragen – Wertvolle Einsichten oder Marketingwahn?
Eine Sache, die Kunden davon abhält, Ihr Aufnahmeformular auszufüllen, ist, wenn Sie eine Menge irrelevanter Aufnahmefragen einfügen. Wenn Sie viele persönliche Fragen stellen, die wenig oder gar keinen Einfluss auf Ihre Dienstleistungen haben, ist das ein großes Warnsignal für Ihre Kundenbeziehung.
Es gibt nichts Schlimmeres, als das Gefühl zu haben, dass man für vermarktbare Daten „ausgebeutet“ wird.
Wenn Sie Ihre Fragen jedoch sachdienlich und prägnant formulieren und sicherstellen, dass Sie die richtigen Antwortfelder verwenden, können Sie viel Vertrauen bei Ihren Kunden gewinnen und wertvolle Daten sammeln.
Das bedeutet jedoch nicht, dass man kein Kundenvertrauen haben UND keine verwertbaren Daten sammeln kann.
Das Sammeln von Daten für Ihr Unternehmen ist in einer Welt, in der ein aufstrebender Konkurrent selbst den Ersten in der Reihe verdrängen kann, für Ihr weiteres Überleben unerlässlich. Die Analyse der Daten aus einem Jahr von Kundenaufnahmefragen ermöglicht es Ihnen, Muster und Gemeinsamkeiten zwischen verschiedenen Kunden zu erkennen. Umgekehrt können Sie auch deutliche Unterschiede zwischen scheinbar ähnlichen Kunden feststellen.
Wer muss die Einführungsfragen verwenden?
Jeder, der eine Dienstleistung mit Vorbedingungen, variablem Umfang oder Kontraindikationen anbietet, muss Aufnahmefragen verwenden.
Um die richtigen Kunden zu gewinnen und zu buchen, müssen Sie wissen, was diese von Ihnen erwarten. In manchen Fällen bedeutet dies, dass Sie den Dienst um zusätzliche Leistungen erweitern müssen.
Um ein optimales Ergebnis zu erzielen, sollten Sie den Umfang und die Anforderungen Ihrer Dienstleistung vor dem Termin festlegen, damit Sie sich effizient vorbereiten können. Die Festlegung von Parametern für den Leistungsumfang, die Bestätigung, dass Sie über die erforderlichen Ressourcen verfügen, und sogar die Sicherstellung, dass die richtigen Anbieter die richtigen Kunden bekommen.
Einige Beispiele
- Digitalagenturen, einschließlich Webdesign, Marketing, SEO, Copywriting, Grafikdesign, usw. Sie können sich auf die Bedürfnisse Ihres Kunden vorbereiten, indem Sie Modelle, Marketingstrategien und Schreibproben erstellen.
- Beauty, Aesthetics & Wellness gibt es für zahlreiche Behandlungen und Dienstleistungen Kontraindikationen wie Allergien und Empfindlichkeiten gegen Inhaltsstoffe. Vielleicht gibt es sogar ethische Einwände (Tierquälerei und -versuche, Veganismus). Weitere Angaben sind die aktuelle Haarfarbe, das gewünschte Ergebnis und der Ausgangspunkt, die Farben und Dinge wie das Tattoo-Design (falls Sie bereits ein Design haben).
- Sports & Fitness, insbesondere wenn Sie körperliche oder medizinische Einschränkungen haben, die Ihr Training beeinträchtigen könnten. Außerdem: Was wollen die Kunden erreichen? Wenn Sie ihre Ziele und Einschränkungen kennen, können Sie schon vor dem ersten Termin einen Plan für sie erstellen.
- Medizinische und angrenzende Bereiche erfordern alle einige Vorabinformationen, insbesondere wenn Sie zum ersten Mal einen Patienten sehen. Möglicherweise müssen Sie eine verkürzte Krankengeschichte anfordern (z. B. Operationen, schwere Krankheiten und Vorerkrankungen). Andere Dinge könnten eine Liste von Allergien, Versicherungsdaten oder Zahlungsmöglichkeiten sein. und identifizierende Daten.
- Anwaltskanzleien , einschließlich Rechtsanwälten, Kommunalverwaltungen und Stadtverwaltungen, Familienanwälten, Prozessanwälten, usw. Indem Sie den spezifischen Bedarf des potenziellen Kunden ermitteln, können Sie sich vorbereiten und verfügen über alle notwendigen Informationen. Wenn es sich lediglich um eine Informationsreise handelt, können Sie ihnen die richtige Richtung weisen und Optionen für ihre Bedürfnisse besprechen.
- Wirtschaftsprüfungsunternehmen, einschließlich Buchhalter, Steuerfachleute, Finanzplaner usw.
- Immobilien, einschließlich Vermietungsagenturen, Immobilienauktionshäuser, Immobilienverwaltungsgesellschaften usw.
- Dienstleistungen im Haushalt, einschließlich Garten-, Büro- oder Arbeitsplatzdienstleistungen und -wartung.
- Bildung, einschließlich Unterricht, Schulung, Coaching und Nachhilfe für Einzelpersonen und Gruppen.
Ein wesentlicher Grund für Terminschwierigkeiten und Terminverspätungen ist, dass der Termin nicht lang genug war. Entweder wegen des Umfangs oder der Fähigkeit, das gewünschte Ergebnis zu erzielen. Wenn Sie jedoch im Vorfeld wichtige Informationen einholen und die benötigte Zeit berechnen, können Sie mehr „abrechenbare“ Stunden einplanen.
Welche Aufnahmefragen sollten Sie in Ihre Aufnahmeformulare aufnehmen?
Was müssen Sie über Ihre bestehenden und potenziellen Kunden wissen, um Ihr Geschäft effizienter zu gestalten? Welche Informationen sind entscheidend, um Ihren Kunden ein fantastisches Erlebnis zu bieten? Die Einzelheiten werden von Ihrem Unternehmen abhängen. Aber Sie können sich ein Bild von den Fragen machen, die Sie stellen sollten.
Kontaktinformationen und andere grundlegende Informationen
Wenn Sie versuchen, neue Interessenten zu gewinnen, oder wenn Ihr Unternehmen eher ein „Einzelkundenunternehmen“ ist, benötigen Sie die Namen und Kontaktdaten der beteiligten Personen. Je nachdem, ob Sie Dienstleistungen für Unternehmen oder Privatpersonen anbieten, benötigen Sie möglicherweise auch einen Firmennamen und eine Mehrwertsteuernummer.
Außerdem benötigen Sie Kontaktinformationen. Telefon und E-Mail sind die gebräuchlichsten, aber Sie können auch nach anderen Präferenzen wie Slack, Telegram, Skype, Zoom oder sogar Google Hangouts fragen.
Legen Sie die Ausgangsbasis fest – Was erwarten sie?
Was erwarten Ihre Kunden von dem Termin, den sie buchen wollen? Diese Fragen gelten sowohl für neue als auch für wiederkehrende Kunden, da sie möglicherweise wegen etwas anderem wiederkommen. Ihr Unternehmen bestimmt die Einzelheiten der Fragen. Die folgenden Fragen zur Aufnahme können jedoch hilfreich sein:
- Umfang des Geltungsbereichs
- Gewünschtes Ergebnis
- Haushalt
- Startpunkt
Vorbereiten – Stellen Sie sicher, dass Sie alles haben, was Sie brauchen
Es mag vielleicht etwas verfrüht erscheinen, aber Sie sollten mögliche Hindernisse für ein erfolgreiches Ergebnis in Betracht ziehen. „Auf das Beste hoffen, auf das Schlimmste vorbereitet sein“. Das ist ein praktisches Sprichwort, um mögliche Hindernisse für den Erfolg abzubauen.
- Erforderliche Unterlagen (Reisepass, Adressnachweis, MwSt.-Nummer, Gründungsunterlagen) für Unternehmen und Privatpersonen
- Frühere Erfahrungen (Bildung, Ausbildung usw.)
- Körperliche Einschränkungen (persönliches Training)
- Ort (physisches oder virtuelles Treffen)
- Zeitliche Beschränkungen (wann wollen sie umziehen, wann müssen sie das Projekt abschließen)
Wie sollte Ihr Aufnahmeformular aussehen?
Es ist wichtig, dass Sie Ihre Fragen und Anforderungen angemessen formulieren, ohne aufdringlich oder fordernd zu wirken.
- Ihr Formular ist einfach, kurz, prägnant und leicht auszufüllen.
- Ihr Formular ist benutzerfreundlich.
- Bitten Sie nicht um Informationen, die Sie nicht benötigen.
- Kontinuierliche Überprüfung und Optimierung.
Sie müssen es einfach halten, nicht nur in Bezug auf die Anzahl der Aufnahmefragen, sondern auch in Bezug auf die Antwortfelder. Wenn Sie eine Adresse benötigen, achten Sie darauf, dass Sie mehrere Textzeilen vorsehen. Wenn Sie nur Ja- oder Nein-Antworten benötigen, verwenden Sie ein Dropdown-Menü oder einen Kippschalter. Möglicherweise müssen Sie ein Dokument hochladen, z. B. ein Passfoto oder einen Führerschein.
Ein weiterer wichtiger Punkt ist die Definition der Pflichtfelder. Machen Sie die Antworten nicht zur Pflicht, wenn es sich um etwas Nützliches handelt, das Ihr Kunde aber vielleicht nicht weiß. Andernfalls gehen Sie sicher, dass Ihr Interessent gerade zu einem anderen Anbieter gegangen ist.
Was haben Sie gelernt? – Verwenden Sie es mit Bedacht
Sie haben große Macht, um einige spektakulär wertvolle Daten zu sammeln, aber um Spiderman zu paraphrasieren: „Mit großer Macht kommt große Verantwortung“.
Wenn Sie Daten von Ihren Kunden und Interessenten sammeln, sind Sie dafür verantwortlich, dass diese Informationen sicher sind. Ich meine damit nicht nur medizinische Fachleute und Finanzdaten. Niemand möchte glauben, dass die Daten, die er einem Unternehmen zur Verfügung stellt, um den bestmöglichen Service zu erhalten, weitergegeben oder durch schlechte Sicherheitspraktiken gefährdet werden.
Eine sinnvolle Nutzung von Daten bedeutet, dass Sie bestimmte Teile Ihres Kundenstamms gezielt ansprechen. Das Sammeln von Informationen dient dazu, Ihre Zielgruppenansprache durch Datenanalyse zu verbessern. Wenn Sie immer noch dieselben Nachrichten und Marketingmaterialien an Menschen senden, unabhängig von den angegebenen Präferenzen, arbeiten Sie nicht effizient. Wenn Sie unpersönliche und wenig zielgerichtete Marketing- und Erinnerungsschreiben an Kunden senden, ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass sich diese Personen von Ihrer Mailingliste abmelden.
Wie erreicht man sie dann?
Sie können die gesammelten Informationen nutzen, um neue Dienste zu entwickeln, Ihr Angebot zu erweitern und die Qualität und Spezifität Ihrer Dienste zu verbessern.