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¿Alguna vez has respondido al DM de un cliente potencial y has acabado manteniendo una conversación online en tiempo real durante varios minutos, que ha desembocado en ventas? ¿O ha utilizado un cliente por primera vez un botón de chat en directo de su sitio web para entablar una conversación seria sobre los productos que vende? Si es así, ha hecho marketing conversacional sin saberlo.
Curiosamente, es un canal de marketing que puede convencer fácilmente a un cliente potencial para que pase a la acción.
Según un informe, las empresas utilizan el marketing conversacional para alcanzar sus objetivos de canalización y crear mejores experiencias de cliente.
Y dado que el móvil se está convirtiendo en el dispositivo en línea preferido por los consumidores de la región, hay muchas ventas por hacer si se utiliza la estrategia adecuada.
Piénselo como si estuviera frente a un cliente en su tienda física y le explicara cómo sus productos pueden resolver sus problemas.
Mientras los profesionales del marketing se centran más en el correo electrónico, las redes sociales, los SMS y el marketing de influencers, prestan poca atención al marketing conversacional, que es un subproducto.
Eso es lo que exploraremos en esta guía para mostrarle cómo puede impulsar sus ventas como empresa o marca.
¿Qué es el marketing conversacional?
Es una forma de marketing que implica una interacción, discusión o conversación individual entre un cliente objetivo y una empresa.
El objetivo es construir la credibilidad, la relación y la confianza que un comprador necesita para comprometer su dinero duramente ganado en un producto que resolverá su problema.
Tiene lugar en línea a través de aplicaciones de mensajería, chats en directo, chatbots, llamadas telefónicas y, en cierta medida, SMS.
Cualquier forma de comunicación bidireccional que tenga lugar a través de Internet y un dispositivo se conoce como marketing conversacional.
Principales características del marketing conversacional
Para que pueda utilizar eficazmente el marketing conversacional para impulsar las ventas, debe comprender sus características.
Interactúo con mis clientes objetivo en el chat en directo o utilizo un chatbot para automatizarlo. ¿No es eso marketing conversacional?
Sí, lo es, pero hay componentes esenciales que lo hacen.
Es escalable
Puede mantener conversaciones con más de cinco clientes potenciales simultáneamente con la intención de conseguir que realicen una compra. El hecho de que usted sea el único que lo hace no le importa a un cliente que quiere que le resuelvan su problema.
Y no debería ser motivo para descuidar una conversación con el otro. Aquí es donde entra en juego la escalabilidad. Puede contratar a más representantes o asistentes de atención al cliente para que le ayuden. Mejor aún, siga la tendencia de utilizar chatbots. Un robot programado por usted puede interactuar con muchos compradores al mismo tiempo.
Tiene contexto
El marketing conversacional sin contexto es una pérdida de tiempo y no conduce a nada. Debe haber algo que te propongas conseguir, que debe constituir la base de la conversación. En este caso, se trata de sus productos, y el cliente espera que se ciña a ello.
Veámoslo de esta manera: Envié un mensaje preguntando si tienen una talla concreta de zapato que quiero comprar en su tienda, sólo para recibir una respuesta unas horas más tarde preguntando por la marca. Esto está fuera de contexto: el tamaño.
Puede resultar desalentador para un cliente que suponga que las conversaciones anteriores con su empresa están almacenadas para que cualquier representante de la empresa pueda retomarlas a partir de ahí.
Va al encuentro del cliente
Cuando un cliente quiere mantener una conversación con usted, debe ser en el canal que más le convenga.
A los clientes puede resultarles estresante marcar un número de teléfono cuando pueden utilizar rápidamente el chat en directo o Facebook Messenger para conversar con usted.
Se trata de masajear su ego proporcionándoles todos los métodos a través de los cuales puedan interactuar con usted. Al fin y al cabo, lo que quiere es que compren y se conviertan en clientes fieles.
Tiene lugar en el momento en que el cliente lo desea.
El cliente decide cuándo tiene lugar el marketing conversacional. Ya sea en su tiempo libre, cuando están a punto de dormir, entre semana o los fines de semana, no importa.
Los clientes dictan el ritmo de la conversación. Pueden decidir colgar, atender un asunto urgente y continuar más tarde.
Lo que importa es que siempre estés ahí para mantener la conversación activa hasta que se produzca una acción que pueda llevar a la venta.
¿Cómo impulsa las ventas el marketing conversacional?
Ahora que ya conoce el marketing conversacional y sus elementos clave, veamos cómo puede aprovecharlo para impulsar las ventas en su empresa.
Captura datos relevantes del cliente
Antes de poder vender a su cliente, necesita disponer de sus datos pertinentes. Y no hay mejor momento para recopilarlos que durante una conversación. Un cliente que facilita voluntariamente su dirección de correo electrónico, número de teléfono y nombre en un formulario espera contenidos promocionales por su parte. No lo verán como spam, ya que la familiaridad se ha instalado desde la primera vez que interactuaron con usted.
No siempre tendrán tiempo para charlar contigo, así que puedes automatizar correos electrónicos o SMS personalizados para mantener el contacto y venderles tus productos.
Comprende el recorrido del cliente
Hay que comprender en qué fase del viaje se encuentra el cliente para resolver sus problemas. El marketing conversacional le brinda esa oportunidad, de modo que puede disponer de la información que necesita para hacerles avanzar por el embudo. Los clientes pueden estar en la parte superior del embudo cuando inician una conversación con usted. Intentar venderles en esa fase será contraproducente.
¿Por qué?
No ha establecido una relación con ellos, por lo que sus productos no le parecerán una solución. Depende de usted moverlos a la mitad del embudo (etapa de consideración) y gradualmente al botón del embudo. En ese momento, están satisfechos con su producto, hay confianza y están preparados para pasar a la acción.
Acción desencadenante
Un cliente tiene que actuar para que usted consiga ventas. Y según un estudio, el 98% del público que aterriza en un sitio web pulsa el botón de salida sin realizar ninguna compra.
Aquí es donde entra en juego el marketing conversacional. Puede utilizar servicios como los chatbots para captar a un cliente objetivo y motivarlo para que actúe. Es posible que no encuentren fácilmente lo que buscan. Un chatbot puede entrar en acción a los pocos segundos de aterrizar en su página, suscitar una conversación y guiarles hasta la venta.
Las mejores herramientas de marketing conversacional
Los consumidores de países del primer mundo, como Estados Unidos y Alemania, prefieren chatear con empresas y proveedores de servicios por muchas razones.
Y para gestionarlo eficazmente, necesita herramientas especialmente pensadas para el marketing conversacional.
A continuación repaso los tres primeros.
- EnviarPulso
La empresa comenzó como una plataforma de automatización de marketing construida en torno a campañas de correo electrónico y ahora tiene probablemente el constructor de chatbot más intuitivo del mercado.
Con SendPulse, los usuarios pueden dar el salto al marketing conversacional con un chatbot para Instagram, Facebook, WhatsApp o Telegram, lo que mejor funcione para sus clientes.
Además, siempre puede añadir otros canales como el correo electrónico o los SMS a su marketing mix. A muchos profesionales del marketing también les resultará útil disponer de un CRM gratuito para almacenar los datos de sus clientes, que obtendrá de todos los canales, en un único lugar.
Existe un plan gratuito para probar la plataforma antes de invertir.
Los planes de pago cuestan a partir de 7 dólares al mes.
2. Deriva
Es una de las primeras plataformas que llevó el marketing conversacional al siguiente nivel. Drift es adecuado para empresas que utilizan las conversaciones con clientes objetivo como estrategia de marketing. Dispone de funciones como prospección de clientes, inteligencia de visitantes, personalización en tiempo real, etc. Actualmente cuenta con más de 5000 clientes, y el plan premium es bueno para empezar.
3. InterCom
Marcas como Amazon, Microsoft y Udemy utilizan InterCom (o herramientas similares) para el marketing conversacional. Puede personalizar el Chatbot, automatizar las respuestas, enviar SMS e integrar otras herramientas de marketing que pueden complementar sus esfuerzos de marketing. El plan de inicio cuesta 74 $/mes y es adecuado para una pequeña empresa.
Pasos para acertar con el marketing conversacional
Sabiendo cómo el marketing conversacional puede impulsar las ventas, y las plataformas que hay que utilizar, veamos los pasos para hacerlo bien. De lo contrario, puede chatear con cientos de clientes objetivo sin convertir ninguno en ventas.
Conozca las preguntas que debe formular
Algunos de tus destinatarios no sabrán cómo explicar el problema al que se enfrentan. Las preguntas pertinentes que haga durante el chat y las respuestas que le den le ayudarán a entender lo que quieren.
Es como un médico que quiere diagnosticar a un paciente. Haces preguntas para conocer los síntomas que tienen.
Prepare su material visual
Ver, dicen, es creer. Hay chats visuales que pueden hacer por ti. Por ejemplo, un público que quiere ver cómo su producto de cuidado de la piel hace que la piel brille no necesita una conversación. Basta con un vídeo testimonial o fotos del antes y el después de sus clientes fieles.
Utilizar una herramienta especializada para gestionar elementos visuales puede ayudarle a encontrarlos rápidamente y a compartirlos para no hacer esperar a los clientes.
Los vendedores en plataformas visuales como Instagram y TikTok aprovechan esto durante los chats para ganar clientes en DM.
Rendimiento en pista
Hay KPI (Indicadores Clave de Rendimiento) de los que debe hacer un seguimiento mensual.
Supongamos que utiliza chatbots para automatizar las conversaciones con los clientes en su sitio web. El seguimiento y el análisis de los clics en los chatbots, la generación de clientes potenciales y las ventas mensuales le ayudarán a decidir si su enfoque está funcionando y dónde debe mejorar.
Reflexión final
¿Está listo para probar el marketing conversacional ahora que sabe lo que aporta?
Puede que lo haya estado haciendo en su empresa, pero ahora es el momento de mejorar y pulir su proceso. Entonces téngalo como un canal de marketing que puede disparar sus ventas.
Te he mostrado métodos para que funcione.
Aunque se reduce al uso de chatbots y otras herramientas de automatización para escalarlo, ten en cuenta que sigue siendo necesario un poco de elemento humano, sobre todo para cerrar ventas apetitosas.
Biografía del autor
Chuks Chukwuemeka es un redactor y estratega de contenidos SEO freelance que ayuda a las marcas SaaS a mejorar su posicionamiento en los motores de búsqueda.
Es el fundador de Depreneurdigest, un blog de marketing, y le encanta aprender cosas nuevas sobre SEO. Conéctese con él en LinkedIn.