This post is also available in:
Hemos hablado mucho recientemente sobre el crecimiento de una base de clientes leales y cómo hacerlo. Obtener la lealtad de los clientes hace cosas fantásticas para los resultados de su negocio, desde la retención de clientes , la promoción (recomendaciones personales) y el aumento del gasto promedio. Un programa de fidelización es una de las pocas formas en que puede hacer que los clientes que regresan se vean y actúen como fanáticos leales y acérrimos de su negocio.
¿Qué es un programa de fidelización?
Los programas de fidelización han existido durante mucho tiempo y es probable que en algún momento de tu vida hayas recibido una tarjeta con un sello de una tienda o un salón. Si siempre va al mismo supermercado, probablemente tenga una tarjeta de fidelización basada en puntos, lo sé. Sin embargo, una mayor digitalización en todos los negocios significa que la tarjeta de sello anterior no es una opción. Además, ¿alguna vez realmente funcionó de manera efectiva? Las personas perdieron sus tarjetas, obtuvieron varias tarjetas que tuvo que contar para hacer una completa, o simplemente se olvidaron de ellas. Estaba en una pila de recibos y se tiraba al final de la semana o del mes.
Ahora, un programa de fidelización debe ser mucho más que una tarjeta de sellos o un conteo de puntos: debe brindar un beneficio tangible al cliente. De lo contrario, no verán ninguna razón real para permanecer leales o al menos para regresar regularmente.
Según Charlie Casey, cofundador y director ejecutivo de LoyaltyLion
«[A loyalty program] es una forma de mostrar a sus clientes que valora su lealtad, al mismo tiempo que ayuda a diferenciar su negocio de los competidores».
No hay mejor manera de engendrar la lealtad de sus clientes que demostrándoles que valora sus negocios con usted. Todos se sienten mejor cuando se sienten valorados; es la naturaleza humana. Cuando los clientes comienzan a sentirse tomados por sentado, es cuando es más probable que encuentren a alguien más que los valore. Es lo mismo en cualquier relación.
¿Qué puede hacer un programa de lealtad por su negocio?
Los programas de lealtad hacen varias cosas para mejorar su negocio.
- Muestre a sus clientes cuánto valora su negocio
- Dar a los clientes una razón para volver
- Lograr que los clientes gasten más dinero
- Diferénciate de tus competidores
- Proporcione datos de clientes invaluables, ya sea anónimos o no.
Clientes valiosos
Los clientes valiosos se sienten más incentivados para continuar haciendo negocios con usted cuando les muestra cuánto los aprecia. Brindar un servicio y productos excelentes es solo una forma de hacerlo. Cuando constantemente va más allá del beneficio mínimo esperado, hace que las personas se sientan valoradas; es un ciclo continuo que genera lealtad.
incentivo para volver
Incluso con la primera tanda de puntos de una cita inicial o compra en tu tienda, les hace pensar en volver. Para realmente despertar su interés, puede agregar una cantidad arbitraria de puntos no ganados a su cuenta de lealtad para que sientan que obtuvieron un buen trato. Cuando pueden ver la cantidad de puntos, sellos o créditos que tienen y cómo pueden beneficiarse de las visitas continuas a su negocio, los hace pensar en volver.
aumento del gasto
¿Sabías que algunos análisis de inteligencia empresarial descubren que las personas que canjean un vale o descuento de su programa de fidelización gastan más? En promedio, las personas que canjean puntos o efectivo equivalente o cupones de descuento gastan un 39% más. Claro, están aprovechando la recompensa por lealtad, pero es otro incentivo para seguir regresando. Además, invariablemente gastan más, aumentando sus ingresos.
Recopilación de datos
Los datos de compra de clientes invaluables pueden provenir de su análisis de esquema de lealtad. Puede realizar un seguimiento de sus métricas de lealtad con la cantidad de personas que regresan, las que canjean sus recompensas y las que gastan más. Incluso puede combinar esos datos con su información de ventas para rastrear los servicios más populares contra sus clientes más leales y que más gastan.
Compromiso de mercadeo
Usar un programa de fidelización como herramienta de marketing es una forma mucho mejor de involucrar a los clientes en su marketing por correo electrónico. Cuando los clientes reciben un correo electrónico de su programa de lealtad, es más probable que participen porque es personal. Sus puntos de fidelidad y ofertas se adaptan específicamente a sus patrones de gasto y las ofertas a las que pueden acceder.
¿Por qué necesitas un programa de fidelización?
¿Sabías que la existencia de tu programa de lealtad puede significar la diferencia entre que un cliente elija tu negocio sobre el de tu competencia?
Cuando las personas buscan un nuevo proveedor de servicios o un establecimiento minorista, no buscan un trato único. Lleva demasiado tiempo buscar algo nuevo cada vez que quiere cortarse el pelo o hacer sus compras semanales. Los clientes y clientes están buscando algo que funcione para ellos a largo plazo.
Siga eso y tendrá personas que claman por un proveedor de servicios que los cuide a lo largo del ciclo de vida de su negocio. Cuando promociona su esquema de fidelización, le muestra a la gente los beneficios de hacer negocios con usted.
Tener un esquema de lealtad no es garantía de que las personas se mantengan leales a usted, pero incentiva a las personas a regresar. A continuación, cuanto más regresen los clientes, acumulen más puntos o sellos y reciban los beneficios de su costumbre continua, más llegarán a conocer sus productos, sus servicios y crecerán para amarlos.
Diferentes métodos para recompensar la lealtad
Su programa de lealtad no siempre necesita ser un esquema monetizado. Si bien el dinero en efectivo y los cupones de descuento son excelentes incentivos para traer de vuelta a los clientes, no es el único beneficio tangible que puede ofrecer con un esquema de fidelización.
Probablemente hayas visto algunos de estos antes:
- Basado en puntos : el cliente «gana» puntos en función de sus gastos. La cantidad de puntos ganados por £/$/€ depende de usted. La recompensa puede ser un número predeterminado de puntos = vale de regalo de £ X o una tarjeta de descuento del 10 %.
- Basado en visitas o citas : es el habitual compre «X» y obtenga uno gratis. Esto suele ser empleado por cafeterías, salones, entrenadores personales y muchos otros tipos de negocios.
- Basado en niveles : no se usa a menudo como un programa de lealtad independiente, utiliza el sistema de puntos para aumentar los clientes hasta niveles predeterminados en los que pueden acceder a ofertas y promociones exclusivas.
- Basado en eventos/referencias : ¿Quiere recompensar a sus clientes por su apoyo? Este es el camino a seguir. A veces, regalar un descuento o un cupón de regalo por la cantidad de referencias activas que podría obtener a cambio vale mucho más de lo que obtendría de una campaña publicitaria dirigida.
Claro, las ofertas, los descuentos y los incentivos equivalentes en efectivo son excelentes recompensas para un cliente y tienden a generar un mayor gasto. Sin embargo, no siempre tiene que costarle ingresos.
¿Qué tal ofrecer ciertos «niveles» de acceso anticipado a nuevas colecciones o productos? Tal vez pueda enviar invitaciones a lanzamientos de productos o demostraciones de nuevos servicios. Hay tantas maneras en que puede utilizar su programa de fidelización para atraer a sus clientes una y otra vez.
Particularmente en las industrias de servicios, los clientes leales comienzan a sentirse como amigos y tratar a los amigos se siente bien.
Vincular un sistema de fidelización con SimplyBook.me
Si bien una función del programa de fidelización está en nuestra lista de funciones para implementar, aún no hemos llegado allí. Sin embargo, no deje que eso lo desanime al iniciar un plan de fidelización para sus clientes. Hay varios sistemas de fidelización disponibles y muchos tienen integración con Zapier que funciona con el sistema de programación SimplyBook.me.
En consecuencia, puede digitalizar su plan de fidelización, vinculándolo potencialmente a un número de teléfono o una dirección de correo electrónico sin correr el riesgo de perder una tarjeta física.
Algunos ejemplos de esquemas de fidelización que puedes usar con Zapier:
- Loopy Loyalty : uno de los más baratos. Esta es una simple tarjeta de sello digital; también se paga mensualmente sin vinculación si decide que no es para usted.
- LoyalZoo – aún no disponible pero «próximamente» en Zapier; se trata de un programa de fidelización basado en puntos.
- Loyalty Gator : un paquete mucho más completo que incluye puntos, «Compre X y obtenga uno gratis» y un sistema de dos niveles. Es un poco más caro, pero para un negocio en crecimiento, fácilmente podría valer la pena la inversión. Está disponible a través de Zapier, pero también tiene integración a través de API.
Mencioné LoyaltyLion arriba; sin embargo, ese programa de fidelización no está disponible a través de Zapier. Alternativamente, si tiene las habilidades, tienen integración a través de API. Tienen un producto súper completo que proporciona todo lo que podrías necesitar para un esquema de fidelización. Sin embargo, no lo recomendaría para una pequeña empresa o su primera incursión en un programa de lealtad porque el costo se presta más a las grandes empresas con una compra promedio alta.
Para llevar: ¡Un esquema de lealtad es una gran idea!
¿Esperabas más? Un programa de fidelización es una excelente idea si desea:
- Atraer nuevos clientes
- Retener a los clientes existentes
- Convierta a los clientes en embajadores de la marca
- Aumentar el gasto medio por visita
- Más información sobre las próximas tendencias
- Obtenga más información sobre los patrones de gasto de sus clientes
- Involucra a tus clientes en tus ofertas y promociones
Por supuesto, si no quiere hacer ninguna de esas cosas, tal vez un programa de fidelización de clientes no sea para usted. Sin embargo, sospecho que a la mayoría de la gente le gustaría hacer al menos algunos de los elementos de esa lista.
Piénsalo. Si tienes una relación con una empresa o marca, ya sea minorista o de servicios, obtienes algo fuera de lo común de ellos que mantiene tu lealtad. Si ese «algo extra» desapareciera mañana, probablemente buscaría otro negocio en otra parte.
¡Tus clientes no son diferentes! Un programa de fidelización le permite formalizar y automatizar por conveniencia, ese pequeño extra que lo hará sobresalir de sus competidores. No puede permitirse el lujo de competir siempre en una carrera a la baja en precio en un mercado saturado. Son los pequeños extras y beneficios que brinda a sus clientes los que lo mantendrán competitivo.