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Manchmal sind Unternehmen so sehr auf die Gewinnung neuer Kunden konzentriert, dass sie die Einnahmequelle direkt vor ihnen vergessen (oder teilweise vergessen): bestehende Kunden.
Die Kundenakquisitionskosten (CAC) können je nach Branche variieren, aber die durchschnittlichen Kosten liegen bei etwa $606.
Über ein Jahr betrachtet, können sich diese CACs zu einer beträchtlichen Delle in Ihren Einnahmen summieren.
Vielleicht haben Sie bereits eine gute Kundenbindungstaktik, mit der Sie erfolgreich Stammkunden haben.
Aber was ist mit Ihren Kunden, die auf der Strecke geblieben sind?
Sie sind vielleicht noch auf Ihrer Abonnementliste, aber ihr letzter Kauf ist schon eine ganze Weile her.
Wie setzen Sie Taktiken zur Kundenreaktivierung ein, und welche Vorteile können Sie damit erzielen?
Was bedeutet Kundenreaktivierung?
Die Kundenreaktivierung ist eine Taktik, mit der Sie unzufriedene Kunden dazu bringen, wieder bei Ihnen zu kaufen. Sie können einen vordefinierten Zeitraum als Auslöser für diese Taktik festlegen, der je nach Art Ihres Geschäfts variieren kann. Bei hochwertigen Geschäften, bei denen im Durchschnitt vielleicht zwei oder drei Käufe pro Jahr getätigt werden, kann ein Zeitraum von einem Jahr als Auslöser dienen, während er bei Geschäften mit geringem Wert und hohem Volumen deutlich kürzer sein kann.
Sobald der Auslösungspunkt erreicht ist, wird Ihr Marketingteam versuchen, diese ruhenden Kunden anzusprechen, um sie wieder zu aktiven Kunden zu machen. Sie können auch versuchen herauszufinden, warum sie inaktiv geworden sind.
Warum ist die Kundenreaktivierung wichtig?
Der Hauptgrund, warum Reaktivierungskampagnen wichtig sind, sind finanzielle Gründe. Im Durchschnitt stammen etwa 40 % des Jahresumsatzes eines Unternehmens von Stammkunden. Außerdem geben Stammkunden im Durchschnitt 67% mehr aus als Neukunden und haben einen durchweg höheren Customer Lifetime Value (CLV).
Abgesehen von finanziellen Gründen kennen bestehende/frühere Kunden Ihre Marke bereits und haben eine Beziehung zu Ihnen aufgebaut. Nur weil sie in letzter Zeit nicht mehr aktiv waren, bedeutet das nicht, dass sie mit Ihnen unzufrieden sind, aber wenn möglich, sollten Sie nachforschen, warum sie inaktiv wurden. Außerdem kennen Sie den Kunden und können Ihre zahlreichen verwertbaren Daten, wie z.B. die Kaufhistorie in Ihrem Customer Relationship Management (CRM)-System, analytisch nutzen.
Wie Sie eine Kundenreaktivierungskampagne aufbauen
Die Bedeutung und die Vorteile der Kundenreaktivierung liegen ziemlich klar auf der Hand, aber wie gehen Sie bei der Umsetzung einer Kundenreaktivierungsstrategie vor? Der erste Schritt besteht darin, einen Auslösepunkt festzulegen, ab dem Sie einen Kunden als inaktiv betrachten. Wie bereits erwähnt, ist dies von Branche zu Branche unterschiedlich. Ein Unternehmen, das Kleidung verkauft, wird einen kürzeren Auslösezeitraum haben als ein Unternehmen, das Cloud-Telefonanlagen verkauft.
Sie sollten jedoch bedenken, dass Sie es hier mit Durchschnittswerten zu tun haben. Ein Kunde könnte perfekt zu Ihren durchschnittlichen jährlichen Einkäufen passen, während ein anderer vielleicht viel mehr kauft. Es lohnt sich, einzelne Fälle von Kunden mit hohen CLVs und durchschnittlichen Auftragswerten (AOV) zu betrachten, insbesondere bei hochwertigen Geschäften.
1. E-Mail
Eine E-Mail-Kampagne zur Reaktivierung sollte Ihre erste Anlaufstelle sein. Da Ihre inaktiven Kunden wahrscheinlich noch auf Ihrer E-Mail-Abonnentenliste stehen, müssen Sie diese Liste zunächst segmentieren, so dass Sie eine separate Liste mit den Kunden haben, die Sie als inaktiv eingestuft haben. Sie können dann entscheiden, welche Art von E-Mail Sie ihnen schicken wollen, aber achten Sie darauf, dass Sie aufmerksamkeitsstarke Betreffzeilen verwenden.
Sie könnten eine E-Mail-Umfrage verschicken, um herauszufinden, warum die Kunden inaktiv sind. Sind sie zu einem Konkurrenten gewechselt, der bessere Preise und einen besseren Kundenservice bietet? Mit einer solchen Umfrage können Sie nicht nur versuchen, sie zu reaktivieren, sondern auch Einblicke in Bereiche Ihres Unternehmens gewinnen, die sich als Schmerzpunkte erweisen könnten.
Sie können diese inaktive Liste auch weiter segmentieren und so Ihre Kampagne bis zu einem gewissen Grad personalisieren. Die E-Mail könnte Sonderangebote enthalten, die Sie nur mit einem in der E-Mail enthaltenen Code erhalten können. Der Inhalt Ihrer E-Mail kann sehr unterschiedlich sein und hängt von der Art Ihres Unternehmens ab.
2. Besondere Aktionen
Alle Ihre Kunden, ob aktiv oder inaktiv, lieben es, anerkannt und gewürdigt zu werden. Das Angebot einer Werbeaktion kann der Katalysator für die Reaktivierung sein. Das Angebot kann von Ihrem Geschäft und dem Wert des Kunden abhängen. Es könnte ein Rabatt auf den Warenkorb sein, ein Angebot für kostenlosen Versand oder eine kostenlose Testversion eines CCaaS-Dienstes.
Bei jeder Werbeaktion geht es darum, dem Kunden zu zeigen, dass Sie ihn wertschätzen. Da es viele Gründe für ihre Kaufzurückhaltung geben kann, kann eine Werbeaktion ausreichen, um ihr Interesse neu zu wecken und sie zu einem weiteren Kauf zu bewegen.
3. Anvisieren von
Da sich jede Werbeaktion an Ihre inaktiven Kunden richtet, möchten Sie sicherstellen, dass nur diese sie sehen. Die E-Mail-Segmentierung ist zwar eine effektive Methode, um dies zu erreichen, aber was machen Sie mit inaktiven Kunden, die nicht auf Ihrer E-Mail-Liste stehen? Sie haben vielleicht ihre Kontaktdaten, aber sie haben Ihnen nicht die Erlaubnis erteilt, ihnen Marketingmaterial zu schicken.
Wenn Sie eine Präsenz auf Facebook haben, können Sie diese E-Mail-Adressen trotzdem nutzen, um inaktive Kunden anzusprechen, indem Sie eine E-Mail-Liste importieren. Sie können auch Kunden ansprechen, die in letzter Zeit nicht auf Ihrer Website gewesen sind. Die Anzeige in den sozialen Medien kann den Kunden auf Ihre Website leiten, damit er die von Ihnen angebotene Aktion sehen und nutzen kann.
4. Direkter Kontakt
Dies ist eher eine spezielle Taktik für Unternehmen, die hochwertige Produkte wie SaaS-Abonnements verkaufen. Es liegt in der Natur des Geschäfts, dass eine gute Beziehung entstanden ist, als der Kunde Ihre Vertriebs- und Marketingkanäle durchlief. Diese Beziehung bedeutete wahrscheinlich auch, dass der Kunde einen einzigen Hauptansprechpartner in Ihrem Unternehmen hatte.
Da die Beziehung vielleicht persönlicher war als in einem Unternehmen mit hohem Umsatz, können Sie diese Beziehung nutzen, um sie zu reaktivieren. Lassen Sie den Ansprechpartner in Ihrem Unternehmen per E-Mail oder Telefon Kontakt aufnehmen, um herauszufinden, warum er inaktiv war und was er tun kann, um ihn zu reaktivieren.
5. Inhalt
Bei Reaktivierungskampagnen geht es nicht nur darum, inaktive Kunden zu einem erneuten Kauf zu bewegen (obwohl das ein ideales Szenario ist). Sie wollen auch Ihre Sichtbarkeit erhöhen und den Kunden daran erinnern, dass Sie existieren. Ein tatsächlicher Kauf kann noch Tage oder sogar Monate entfernt sein, aber eine erneute Kontaktaufnahme mit Ihnen kann ein wichtiger Schritt in diese Richtung sein.
Eine Taktik, um die Sichtbarkeit zu erhöhen und die Wiederbeteiligung zu fördern, besteht darin, Ihre Inhaltspolitik zu aktualisieren. Schauen Sie sich Ihr inaktives Segment an und finden Sie heraus, mit welchen Inhalten sie sich regelmäßig beschäftigen. Das kann alles sein, von Blogbeiträgen über Podcasts und Beiträge in sozialen Medien bis hin zu White Papers. Nutzen Sie die Personalisierung, um eine Inhaltspolitik zu erstellen, die auf Ihre inaktive Kundenliste ausgerichtet ist.
6. Loyalitäts- und Empfehlungsprogramme
Der beste Weg, eine große Reaktivierungskampagne zu vermeiden, besteht darin, Ihre derzeitigen Kunden so aktiv wie möglich zu halten. Unabhängig von der Art Ihres Geschäfts können Sie Ihren Kunden zeigen, wie sehr Sie ihr Geschäft schätzen, damit sie sich weiterhin engagieren und bei Ihnen kaufen.
Eine Möglichkeit, dies zu tun, ist ein Kundenbindungsprogramm, das echte Vorteile bietet, die von kostenlosen Produkten über Testversionen bis hin zu vergünstigten Artikeln und Dienstleistungen reichen können. Indem Sie greifbare Vorteile für eine kontinuierliche Kundschaft anbieten, ist die Wahrscheinlichkeit geringer, dass diese Kunden inaktiv werden. Das Angebot von Vorteilen, die nur dieser Gruppe vorbehalten sind, wie z.B. exklusive Rabatte, gibt ihnen das Gefühl, dass sie sich von anderen abheben.
Ein Empfehlungsprogramm könnte auch in Verbindung mit Ihrem Treueprogramm eingeführt werden. Wenn Sie hochwertige Produkte wie PaaS-Dienste anbieten, könnten Sie Markenbotschafter, die erfolgreiche Empfehlungen aussprechen, mit ähnlichen Vorteilen wie bei Ihrem Treueprogramm belohnen. Sie könnten sogar eine Geldprämie in Erwägung ziehen, die sich nach dem Wert der empfohlenen Dienstleistung richtet.
7. Omnikanal
Sie sollten auch darüber nachdenken, wie Sie mit inaktiven Kunden in Kontakt treten können. Ihr CRM wird Ihnen zeigen, welche Methode der Kontaktaufnahme in der Vergangenheit bevorzugt wurde. Wenn sie eine Kommunikationsanwendung wie WhatsApp oder Line verwendet haben, dann nutzen Sie diesen Kanal auch jetzt, um sie zu erreichen. Der einzige Kanal, bei dem Sie zögern sollten, ist das Telefonieren, das hochwertigen Kunden vorbehalten sein sollte, die eine persönliche Beziehung zu einem Ihrer Vertriebsmitarbeiter haben.
8. SMS
Wenn Sie nach Kontaktarten suchen, die die höchsten Öffnungsraten erzielen, können Sie mit SMS-Marketing nichts falsch machen. Mit einer Öffnungsrate von 98% können Sie mit SMS-Kontakten einen hohen Return on Investment (ROI) erzielen. Sie können einen Link zu Ihrer Website und speziellen Angeboten für wiederkehrende Kunden einfügen, aber stellen Sie sicher, dass Ihre Website vollständig für den mobilen Zugriff optimiert ist.
Das Mitbringsel
Eine gute Kundenbindungsrate ist ein Ziel, das jedes Unternehmen anstreben sollte. Ein Teil Ihrer Marketingstrategie sollte jedoch immer darauf ausgerichtet sein, Kunden wieder zu aktivieren, um Kundenabwanderung zu vermeiden. Der Zeitraum der Inaktivität, der eine Kampagne auslöst, kann von der Art Ihres Unternehmens abhängen, aber nach einem bestimmten Zeitraum sollten Sie versuchen, Ihre Kunden zu reaktivieren.
Ob durch exklusive Angebote, relevante Inhalte wie Blogbeiträge oder E-Mail-Inhalte, die den Kunden ansprechen, Ihr Unternehmen möchte, dass sich diese Kunden wieder melden und schließlich einen Kauf tätigen. Alle Marketingbotschaften sollten Teil einer Kundenreaktivierungskampagne sein, die diese Kunden wieder auf Ihre Liste der aktiven Kunden bringt.
