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Wir haben in letzter Zeit viel darüber gesprochen, wie man einen treuen Kundenstamm aufbaut und wie man dabei vorgeht. Die Bindung von Kunden an Ihr Unternehmen hat fantastische Auswirkungen auf Ihr Geschäftsergebnis – von der Kundenbindung über persönliche Empfehlungen bis hin zur Steigerung der durchschnittlichen Ausgaben. Ein Kundenbindungsprogramm ist eine der wenigen Möglichkeiten, wiederkehrende Kunden als treue, eingefleischte Fans Ihres Unternehmens zu sehen und zu behandeln.
Was ist ein Treueprogramm?
Treueprogramme gibt es schon sehr lange, und wahrscheinlich haben Sie schon einmal eine Stempelkarte von einem Geschäft oder einem Friseur erhalten. Wenn Sie immer in denselben Supermarkt gehen, haben Sie wahrscheinlich eine Treuekarte, die auf Punkten basiert – ich weiß, dass ich eine habe. Die zunehmende Digitalisierung in allen Geschäftsbereichen bedeutet jedoch, dass die alte Stempelkarte keine Option mehr ist. Und hat das jemals wirklich effektiv funktioniert? Die Leute haben ihre Karten verloren, sie haben mehrere Karten bekommen, die man zusammenzählen musste, um eine volle Karte zu bekommen, oder sie haben es einfach vergessen. Er lag in einem Stapel von Quittungen und wurde am Ende der Woche oder des Monats weggeworfen.
Ein Kundenbindungsprogramm muss heute viel mehr sein als eine Stempelkarte oder ein Punktesystem – es muss dem Kunden einen greifbaren Nutzen bringen. Andernfalls sehen sie keinen wirklichen Grund, dem Unternehmen treu zu bleiben oder zumindest regelmäßig wiederzukommen.
Laut Charlie Casey, Mitbegründer und CEO von LoyaltyLion
„[A loyalty program] ist eine Möglichkeit, Ihren Kunden zu zeigen, dass Sie ihre Loyalität zu schätzen wissen, und gleichzeitig dazu beizutragen, dass sich Ihr Unternehmen von der Konkurrenz abhebt.“
Es gibt keinen besseren Weg, die Loyalität Ihrer Kunden zu gewinnen, als ihnen zu zeigen, dass Sie ihr Geschäft mit Ihnen schätzen. Jeder fühlt sich besser, wenn er sich wertgeschätzt fühlt; das liegt in der menschlichen Natur. Wenn Kunden das Gefühl haben, dass sie für selbstverständlich gehalten werden, ist es sehr wahrscheinlich, dass sie einen anderen Anbieter finden, der sie wertschätzt. Das ist in jeder Beziehung so.
Was kann ein Kundenbindungsprogramm für Ihr Unternehmen tun?
Treueprogramme tragen in mehrfacher Hinsicht zur Verbesserung Ihres Unternehmens bei.
- Zeigen Sie Ihren Kunden, wie sehr Sie ihr Geschäft schätzen
- Den Kunden einen Grund geben, wiederzukommen
- Kunden dazu bringen, mehr Geld auszugeben
- Unterscheiden Sie sich von Ihren Mitbewerbern
- Bereitstellung unschätzbarer Kundendaten – ob anonymisiert oder nicht
Geschätzte Kunden
Geschätzte Kunden fühlen sich eher dazu veranlasst, weiterhin mit Ihnen Geschäfte zu machen, wenn Sie ihnen zeigen, wie sehr Sie sie schätzen. Hervorragende Dienstleistungen und Produkte sind nur eine Möglichkeit, dies zu erreichen. Wenn Sie konsequent über den erwarteten Mindestnutzen hinausgehen, geben Sie den Menschen das Gefühl, wertgeschätzt zu werden; dies ist ein kontinuierlicher Kreislauf, der Loyalität erzeugt.
Anreiz zur Rückkehr
Schon die ersten Punkte, die sie bei einem ersten Termin oder einem Kauf in Ihrem Geschäft sammeln, lassen sie über einen erneuten Besuch nachdenken. Um ihr Interesse zu wecken, können Sie ihrem Treuekonto eine beliebige Anzahl unverdienter Punkte gutschreiben, um ihnen das Gefühl zu geben, dass sie ein gutes Geschäft gemacht haben. Wenn sie sehen, wie viele Punkte, Stempel oder Gutschriften sie haben und wie sie von weiteren Besuchen in Ihrem Geschäft profitieren können, denken sie daran, wiederzukommen.
Höhere Ausgaben
Wussten Sie, dass einige Business-Intelligence-Analysen ergeben haben, dass Personen, die einen Gutschein oder Rabatt aus ihrem Treueprogramm einlösen, mehr ausgeben? Wer Punkte oder entsprechende Bargeld- oder Rabattgutscheine einlöst, gibt im Durchschnitt 39 % mehr aus. Sicher, sie nutzen die Treueprämie, aber es ist ein weiterer Anreiz, wiederzukommen. Außerdem geben sie immer mehr aus, was Ihre Einnahmen erhöht.
Datenerhebung
Aus der Analyse Ihres Treueprogramms können unschätzbare Daten über den Kauf von Kunden gewonnen werden. Sie können Ihre Loyalitätskennzahlen anhand der Anzahl der Personen, die wiederkommen, derjenigen, die ihre Prämien einlösen, und derjenigen, die mehr ausgeben, verfolgen. Sie können diese Daten sogar mit Ihren Verkaufsdaten kombinieren, um die beliebtesten Dienste mit Ihren treuesten und ausgabenstärksten Kunden zu vergleichen.
Marketing-Engagement
Die Nutzung eines Treueprogramms als Marketinginstrument ist eine weitaus bessere Möglichkeit, Kunden in Ihr E-Mail-Marketing einzubinden. Wenn Kunden eine E-Mail von ihrem Kundenbindungsprogramm erhalten, sind sie eher bereit, sich zu engagieren, weil sie persönlich ist. Ihre Treuepunkte und Angebote sind speziell auf ihr Ausgabeverhalten und die Angebote, die sie nutzen können, zugeschnitten.
Warum brauchen Sie ein Kundenbindungsprogramm?
Wussten Sie, dass die Existenz Ihres Kundenbindungsprogramms den Unterschied ausmachen kann, ob sich ein Kunde für Ihr Unternehmen oder für das eines Konkurrenten entscheidet?
Wenn Menschen einen neuen Dienstleister oder ein neues Einzelhandelsgeschäft suchen, sind sie nicht auf der Suche nach einem einmaligen Angebot. Es ist viel zu zeitaufwändig, jedes Mal, wenn Sie zum Friseur gehen oder Ihren Wocheneinkauf erledigen wollen, nach etwas Neuem zu suchen. Auftraggeber und Kunden suchen nach etwas, das ihnen langfristig nützt.
Wenn Sie das beherzigen, werden die Leute nach einem Dienstleister rufen, der sie während des gesamten Lebenszyklus ihres Unternehmens betreut. Wenn Sie für Ihr Treueprogramm werben, zeigen Sie den Menschen die Vorteile einer Geschäftsbeziehung mit Ihnen.
Ein Treueprogramm ist keine Garantie dafür, dass die Kunden dem Unternehmen treu bleiben, aber es bietet einen Anreiz, wiederzukommen. Je öfter die Kunden wiederkommen, je mehr Punkte oder Stempel sie sammeln und je mehr sie von den Vorteilen ihrer anhaltenden Kundschaft profitieren, desto besser werden sie Ihre Produkte und Dienstleistungen kennen und lieben lernen.
Verschiedene Methoden zur Belohnung von Loyalität
Ihr Treueprogramm muss nicht immer ein monetäres System sein. Bargeld und Rabattgutscheine sind zwar tolle Anreize, um Kunden zurückzugewinnen, aber das ist nicht der einzige greifbare Vorteil, den Sie mit einem Treueprogramm bieten können.
Einige davon haben Sie wahrscheinlich schon einmal gesehen:
- Punktebasiert – der Kunde „sammelt“ Punkte auf der Grundlage seiner Ausgaben. Die Anzahl der Punkte, die Sie pro £/$/€ erhalten, ist Ihnen überlassen. Die Belohnung kann eine vorher festgelegte Anzahl von Punkten = £X Geschenkgutschein oder 10% Rabattkarte sein.
- Besuch oder Termin – Es ist das übliche „X“ kaufen und eins gratis bekommen. Dies wird häufig von Cafés, Salons, Personal Trainern und vielen anderen Unternehmen genutzt.
- Stufenbasiert – Dieses Programm wird nicht oft als eigenständiges Treueprogramm verwendet, sondern nutzt das Punktesystem, um Kunden auf vorher festgelegte Stufen zu bringen, auf denen sie Zugang zu exklusiven Angeboten und Deals haben.
- Event-/Empfehlungsbasiert – Sie möchten Ihre Kunden für ihre Fürsprache belohnen? Das ist der richtige Weg. Manchmal ist das Verschenken eines Rabatts oder Gutscheins für die Anzahl der aktiven Empfehlungen, die Sie im Gegenzug erhalten könnten, weit mehr wert als eine gezielte Werbekampagne.
Natürlich sind Angebote, Preisnachlässe und Anreize in Form von Bargeld großartige Belohnungen für einen Kunden, und sie führen in der Regel zu höheren Ausgaben. Das muss aber nicht immer auf Kosten der Einnahmen gehen.
Wie wäre es, wenn man bestimmten „Rängen“ einen früheren Zugang zu neuen Kollektionen oder Produkten anbieten würde? Vielleicht können Sie Einladungen zu Produkteinführungen oder Demonstrationen neuer Dienstleistungen aussprechen. Es gibt so viele Möglichkeiten, wie Sie Ihr Kundenbindungsprogramm nutzen können, um Ihre Kunden immer wieder zurückzuholen.
Vor allem in der Dienstleistungsbranche fühlen sich treue Kunden wie Freunde, und es ist ein gutes Gefühl, Freunde zu behandeln.
Verknüpfung eines Kundenbindungssystems mit SimplyBook.me
Ein Treueprogramm steht zwar auf unserer Liste der zu implementierenden Funktionen, aber wir sind noch nicht so weit. Lassen Sie sich davon jedoch nicht davon abhalten, ein Treueprogramm für Ihre Kunden einzuführen. Es gibt mehrere Treuesysteme, und viele haben eine Zapier-Integration, die mit dem SimplyBook.me-Planungssystem funktioniert.
So können Sie Ihr Treueprogramm digitalisieren und möglicherweise mit einer Telefonnummer oder einer E-Mail-Adresse verknüpfen, ohne dass die Gefahr besteht, eine physische Karte zu verlieren.
Einige Beispiele für Treueprogramme, die Sie mit Zapier verwenden können:
- Loopy Loyalty – eines der günstigsten Angebote ist eine einfache digitale Stempelkarte, die auch monatlich zahlbar ist, ohne jegliche Bindung, wenn Sie sich entscheiden, dass es nichts für Sie ist.
- LoyalZoo – noch nicht verfügbar, aber „in Vorbereitung“ auf Zapier; dies ist ein punktbasiertes Treueprogramm.
- Loyalty Gator – Ein viel umfassenderes Paket mit Punkten, „Buy X get one Free“ und einem zweistufigen System. Es ist zwar etwas teurer, aber für ein wachsendes Unternehmen könnte sich die Investition durchaus lohnen. Es ist über Zapier verfügbar, kann aber auch über eine API integriert werden.
Ich habe oben LoyaltyLion erwähnt; dieses Treueprogramm ist jedoch nicht über Zapier verfügbar. Wenn Sie über die entsprechenden Kenntnisse verfügen, können Sie auch eine Integration über API vornehmen. Sie haben ein sehr umfassendes Produkt, das alles bietet, was man für ein Treueprogramm braucht. Ich würde es jedoch nicht für ein kleines Unternehmen oder für den Einstieg in ein Kundenbindungsprogramm empfehlen, da sich die Kosten eher für große Unternehmen mit einem hohen Durchschnittsumsatz eignen.
Mitnehmen: Ein Treueprogramm ist eine großartige Idee!
Hätten Sie mehr erwartet? Ein Treueprogramm ist eine ausgezeichnete Idee, wenn Sie dies wünschen:
- Gewinnung neuer Kunden
- Bindung bestehender Kunden
- Kunden zu Markenbotschaftern machen
- Erhöhung der durchschnittlichen Ausgaben pro Besuch
- Erfahren Sie mehr über kommende Trends
- Erfahren Sie mehr über das Ausgabeverhalten Ihrer Kunden
- Binden Sie Ihre Kunden in Ihre Angebote und Werbeaktionen ein
Wenn Sie natürlich nichts von alledem tun wollen, ist ein Kundenbindungsprogramm vielleicht nichts für Sie. Ich vermute jedoch, dass die meisten Menschen zumindest einige der Punkte auf dieser Liste gerne umsetzen würden.
Überlegen Sie es sich. Wenn Sie eine Beziehung zu einem Unternehmen oder einer Marke haben, ganz gleich, ob es sich um einen Einzelhandels- oder einen Dienstleistungsbetrieb handelt, erhalten Sie etwas Ungewöhnliches von ihnen, das Ihre Loyalität erhält. Wenn dieses „gewisse Extra“ morgen verschwinden würde, würden Sie sich wahrscheinlich nach einem anderen Unternehmen umsehen.
Ihre Kunden sind nicht anders! Ein Kundenbindungsprogramm ermöglicht Ihnen die Formalisierung und Automatisierung, das gewisse Extra, mit dem Sie sich von Ihren Mitbewerbern abheben. Sie können es sich nicht leisten, auf einem gesättigten Markt immer nur mit dem Preis zu konkurrieren. Es sind die kleinen Extras und Vorteile, die Sie Ihren Kunden bieten, die Sie wettbewerbsfähig halten.